Unternehmen sollten viel häufiger den Versuch wagen, einfach nur mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen, sie von Produkten und Diensten zu überzeugen, Kritik nicht als feindlichen Angriff zu werten, Anregungen zur Verbesserung der Angebote zu nutzen und Servicewünsche direkt ohne Warteschleifen-Bürokratie zu erfüllen. Wie in der Kneipe oder im Café, wenn man mit Bekannten, […]
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Stecker-Dummdeutsch-Literaturkritik oder: „Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt“
Das Opus “complicate your life” von Winfried W. Weber zählt wohl zu den wenigen Versuchen, der Flut von Vereinfachungsratgebern etwas entgegenzusetzen. Ein hoffnungsloses Unterfangen. Warum soll man denn kostbare Lebenszeit für sinnlose Tätigkeiten aufwenden, wenn sie nicht ins Zentrum der eigenen Interessen passen. Beim Kaffeetrinken ist mir das Innenleben des Vollautomaten völlig egal. Kommt es […]
Tradierte Managementprozesse: vieles überflüssig, manches gefährlich
Unternehmen können in Zukunft nur noch dann überleben, wenn sie die Intelligenz und die volle Schaffenskraft von Toptalenten für sich gewinnen. Denn der Markt ist gnadenlos. Und die Kunden kennen kein Pardon. Der Wandel von einer klassischen Pyramidenorganisation zum Netzwerkunternehmen müsste also im Eiltempo klappen. Doch während sich draußen unumkehrbar alles verändert, vertrödeln sich drinnen […]
Der Kunde steht im Mittelpunkt oder vielleicht doch nicht
Der Mensch-Kunde-Mitarbeiter-Aktionär-Wähler-oder-sonst-was steht im Mittelpunkt? Das ist so eine schöne Kalenderweisheit. Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstige Selbstbeweihräucherungen. Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese […]
Der Hotline-Depressionserkenner – System wird mit Sicherheit nicht unter Arbeitsmangel leiden
Computer können erkennen, wenn ihr Gegenüber müde ist, traurig – oder sich ärgert. Die Technologie will die Deutsche Telekom bei ihren Hotlines einsetzen, berichtet das Magazin Technology Review in seiner März-Ausgabe. Computer lernen, menschliche Gefühle zu analysieren und zu verstehen. Felix Burkhardt von den Telekom Innovation Laboratories der Deutschen Telekom etwa hat für deren Kunden-Hotline […]
Unverbindliche Sex-Shows mit Herrengedeck oder: Kündigung nur mit Fax in fünffacher Ausfertigung möglich
Kunden müssen an Masochismus leiden, wenn eine Umfrage stimmt, die der oberste Callcenter-Verbandsvertreter Manfred Stockmann auf dem Berliner Fachkongress CCW im Hotel Estrel präsentierte (Callcenter will der Veranstalter wohl nicht mehr in den Mund nehmen): Demnach reagiert jeder zweite Kunde, der mit einem Unternehmen unzufrieden ist, dennoch nicht mit Kündigung. Vielleicht mit innerer Kündigung wegen […]
#CCW14: Kundenkommunikation via Chat, E-Mail, SMS und Video – Integrationskonzepte gefragt
Die DeTeWe Communications tritt auf der diesjährigen CallCenterWorld (CCW) unter dem Motto „Multimedia in der Kundenkommunikation“ auf. Der Berliner Systemintegrator stellt Konzepte vor, wie Unternehmen ihre Erreichbarkeit und damit den Kundenservice verbessern können. Im Mittelpunkt der Präsentationen und Live-Demos stehen Telefonie, E-Mails, Chats, SMS aber auch die Social-Media- und Videointegration. „Das Interesse an Multimedia-Lösungen hat […]
Netzökonomie braucht vernetzte Service-Organisationen und keine starren Call Center-Silos
Fast jedes Call Center ist mit seinen Mitarbeitern auf Effizienz getrimmt und versucht, die Anrufe von Kunden so gut wie möglich zu beantworten. Dennoch gehen in Deutschland in jeder Minute Anfragen verloren, werden Kunden frustriert, Mitarbeiter demotiviert und Umsätze verpasst. Zur gleichen Zeit langweilen sich Agenten, weil nichts passiert und gähnende Langeweile herrscht. Die Betriebskosten […]
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