Unverbindliche Sex-Shows mit Herrengedeck oder: Kündigung nur mit Fax in fünffacher Ausfertigung möglich

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Kunden müssen an Masochismus leiden, wenn eine Umfrage stimmt, die der oberste Callcenter-Verbandsvertreter Manfred Stockmann auf dem Berliner Fachkongress CCW im Hotel Estrel präsentierte (Callcenter will der Veranstalter wohl nicht mehr in den Mund nehmen): Demnach reagiert jeder zweite Kunde, der mit einem Unternehmen unzufrieden ist, dennoch nicht mit Kündigung. Vielleicht mit innerer Kündigung wegen seelischer Grausamkeit, aber er löst seinen Vertrag nicht auf. Vielleicht ist der zerknirschte Kunde ja auch gar nicht gefragt, ob er zu einer Fortsetzung der Geschäftsbeziehung bereit ist (Prinzip: Man soll keine schlafenden Hunde wecken) oder es passiert im Alltag das, was Warteschleifen-Experte Tom König in seinem CCW-Vortrag zum Ausdruck brachte:

„Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus.“

Wenn mir einer dieser nervigen Hotline-Werbeanrufe irgendwelche Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-oder-sonstige-Quatsch-Angebote ins Ohr blökt, reicht ein profanes „Ja“ und die gesamte Vertragsumstellung verläuft unsichtbar wie von Zauberhand dirigiert. Bei profanen Änderungen der Kontonummer, einer Umstellung des Vertragspartners oder gar einer Kündigung, beginnt ein undurchsichtiger Marathonlauf mit fast unüberwindbaren Hürden.

Motto: Irgendwann wird doch der nervige Kunde mit seinem umständlichen und nicht umsatzsteigernden Anliegen aufgeben und uns in Ruhe lassen. Wie das funktioniert, hat „Spiegel“-Kolumnist König treffend analysiert. Auf der Reeperbahn könne man einen Beruf in Aktion erleben, den es so kaum noch gibt: den des Koberers. Er steht vor irgendeinem Sexlokal und versucht, die vorbeiflanierenden Fußgänger anzukobern und für sein Etablissement zu begeistern.

„Ein guter Koberer vermittelt glaubhaft, man könne in die ,Nasse Katze‘ ganz unverbindlich reinschauen – und sie bei Nichtgefallen jederzeit wieder verlassen. Sobald der Koberer den Kunden über die Schwelle bugsiert, muss Letzterer freilich erkennen, dass drinnen eine Überzahl leichter Mädchen und schwerer Jungs das Sagen hat. Klar darf er wieder gehen, aber erst nach dem Verzehr dreier Herrengedecke zu je 100 Euro. Es gibt auf dem Kiez nur noch ein paar Läden, die so operieren. Warum? Weil die meisten Koberer umgeschult haben. Sie arbeiten jetzt in den Vertriebsabteilungen diverser Versorger und Telekomfirmen.“

Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung.

Aus dem Plug-and-Play-Juhu-ein-neuer-Kunde wird dann schnell ein Internetausdrucker-Imperium. Wer nach stundenlanger Recherche auf der Website irgendwelche Buttons zur Vertragsänderung drückt, bekommt den Hinweis, folgendes Formular auszudrucken, Kopien beizulegen und das Ganze per Fax (?!) oder Post an irgendeine Service-Wir-tun-alles-für-Sie-Adresse zu schicken. Wer hier versagt, wird vom Anbieter als geistig nicht zurechnungsfähig eingestuft oder als Lügner abgestempelt.

Ähnlich verhält es sich ja mit den AGB-Orgien, bei der kein Kunde die Nerven hat, sich durch 100 Seiten Regelwerk zu arbeiten. Deshalb lügen wir bei jedem Klick auf das Feld „Ich habe die allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig gelesen und akzeptiere sie“.

Als Ergebnis kann uns wegen moralischer Vergehen der virtuelle Tod durch maximale Account-Löschung blühen – etwa bei den Cloud-Diensten der amerikanischen Technologie-Giganten. Einen Trend zur Social-Web-Kommuikation im Service kann der Call Center Verband übrigens auch nicht so richtig erkennen. Auch nicht das massive Anwachsen der asynchronen Kommunikation in schriftlicher Form. Der Griff zum Telefon würde sich bei komplexen Fragen immer noch bewähren. Hm. Es mag ja so sein, dass die meisten Firmen die anonyme 1-zu-1-Gesprächssituation an der Hotline immer noch lieben – unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Ausführlich hier nachzulesen.

Wie man Pressefragen (nicht so ganz) beantwortet – #Schufa bekommt den „Hulk des Monats“

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Schufa bekommt den Hulk des Monats Schufa bekommt den Hulk des Monats

Ich bin Euch ja noch ein Reaktion der Schufa-Pressesprecherin schuldig, die am Telefon so wenig über ihr eigenes Unternehmen wusste. Statt dann aber auf jede Frage eine Antwort zu schicken, bekam ich so eine Art Melange mit Textbausteinen. So kann man mit Presseanfragen nicht umgehen.

Hier noch einmal die Fragen:
1. Die Frage zum Umsatz konnte ich auf der Website klären, die musste nicht mehr beantwortet werden.
2. Wie hoch ist der Jahresgewinn?
3. An fünf Standorten arbeiten für die Schufa 700 Mitarbeiter – wie viele davon sind fest angestellt, wie viele freiberuflich und welche Funktionen haben diese Mitarbeiter?
4. Für das so genannte Scoring-Verfahren setzen sie mathematisch-statistische Verfahren ein – auf ihrer Website erläuterneine sie nicht, nach welchem statistischen Prognoseverfahren gearbeitet wird: a) Mit welchem Verfahren arbeiten sie genau? b) Könnten sie mir eine Beispielrechnung schicken?
5. Informieren sie Privatleute und Firmen aktiv…

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Planet Automattic: February 2014

The WordPress.com Blog

No matter where you are in the world, you’ll find people working on WordPress.com: Developers deploying lines of code. Designers tinkering with themes. Engineers working one-on-one with users to help make their websites just so. (Want to join in? We’re hiring.)

One cool thing about Automatticians? We care about WordPress.com so much that we’re always thinking about ways to make it better, online and off. Here’s a glimpse at the 230 Automatticians around the globe — and things we’re working on and thinking about right now.

We blog about WordPress (naturally!)

At Automattic, we’re constantly communicating, breaking and fixing, and iterating and improving. Communication tools like the P2 theme, Skype, and IRC channels allow ideas and conversations to flow at all times, while our own blogs are spaces to reflect on and share the things we’ve learned.

In Moscow, Code Wrangler Konstantin Kovshenin works on the Dot…

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Die Generation „V“ und Tipps für die Youtube-Suchmaschinenoptimierung @schleeh

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Lasst uns das Werk teilen Lasst uns das Werk teilen

In einem höchst lesenswerten Sammelband mit dem Schwerpunkt „SEO & Social Media im Einsatz“, mit der sympathischen Aufforderung des Hanser Verlages „Teilen ausdrücklich erwünscht“, hat sich auch mein Bloggercamp.tv-Kollege Hannes Schleeh verewigt.

Ab Seite 54 geht es natürlich um Youtube und Hangout on Air – so gehört es sich auch 🙂

Einen Trend wird man wohl nicht mehr bestreiten können:

„Videos auf YouTube zu schauen, ist bei meinen Kin- dern die zweithäufigste Beschäftigung im Internet. Da bekommt der Name Generation ‚Y‘ eine völlig neue Bedeutung. Noch haben die heutigen Teenager keinen Namen für Ihre Generation. Sie könnten aber eines Tages Generation ‚V‘ für Video oder Generation ‚M‘ für Mobil genannt werden“, schreibt Hannes.

Und das gilt nicht nur für junge Menschen, sondern auch für alte Knacker wie mich. Im Netz dominiert zwar noch die Verschriftung, wie es Wired-Autor Clive Thompson im Interview mit dem Internet…

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An die Zins-Gichtlinge des Finanzamtes Bonn-Außenstadt: Sollen wir spekulieren für Verzugszinsen?

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Die Zinsphantasien des Bonner Finanzamtes Die Zinsphantasien des Bonner Finanzamtes

Gestern erklärte ich noch vollmündig, wie unsere öffentlich gemachten Service-Ärgernisse die Anbieter zur Umkehr bewegten und unsere Anliegen in Erfüllung gingen. Heute beschreibe ich einen Fall, bei dem mein netzöffentliches Bekenntnis wohl chancenlos ist. Es geht um das Finanzamt Bonn-Außenstadt. Vorbemerkung: Wir haben weder ein Konto in der Schweiz, noch irgendwelche Ambitionen, dubiose Zocker-Geschäfte in Steueroasen zu unterstützen. Wir kennen den Unterschied von Brutto und Netto, bilden brav nach dem Eichhörnchen-Prinzip Rücklagen für die Steuerabgaben und tasten das Tagesgeld-Konto erst an, wenn der Steuerbescheid ins Haus flattert.

Für das Steuerjahr 2011 haben wir unsere Unterlagen pünktlich vor dem 31. Dezember 2012 abgegeben. Alles wurde geprüft, es gab nicht eine einzige Beanstandung. Soweit so gut. Der Steuerbescheid flatterte erst vor einigen Tagen in unseren Briefkasten. Das Finanzamt Bonn Außenstadt brauchte für unsere recht überschaubare Steuererklärung 14 Monate, um uns mitzuteilen, was für denn nun an…

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Social-Web-Guerilla-Taktik: Über den Nutzen netzöffentlicher Service-Beschwerden #ccw14

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Das war ein schlechter Tag für den Kundenservice Das war ein schlechter Tag für den Kundenservice

Nur 35 Prozent der Verbraucher gehen nach einer Umfrage von Verint und dem Call Center Verband Deutschland davon aus, dass Unternehmen ihre Meinung beachten. Und mehr als die Hälfte hat sich angeblich noch nie beschwert. Zudem glauben lediglich 18 Prozent, dass Service-Probleme schneller gelöst werden, wenn man in sozialen Medien darüber schreibt. Wie repräsentativ die Befragung von rund 1000 Konsumenten nun wirklich ist und welche Güte der Fragebogen hat, kann ich nicht sagen. Da fehlen mir die Unterlagen.

Das Marktforschungsunternehmen Ipsos-MORI setzt auf eine Mehrthemen-Umfrage via Online-Panel und das sagt nicht sehr viel. Die geringe Beschwerdequote kann ich nicht wirklich ernst nehmen. Und der kaum vorhandene Glaube an den Erfolg von netzöffentlichen Beschwerden resultiert wahrscheinlich aus der noch nicht geübten Praxisanwendung.

Bislang sind unsere öffentlichen Mahnungen erfolgreich verlaufen. Etwa beim Umtausch des JURA-Kaffeevollautomaten, der Vertragsumstellung bei E-Plus oder der Entschädigungszahlung von…

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Gülle-Storm auf Facebook – Quarks und Co. eine unwissenschaftliche „Satire“?

Die Agrar-Blogger

Es braute sich ein „Gülle“-Storm auf der Facebookseite der WDR-Sendung  Quarks & Co. zusammen. Empörte Landwirte beziehen Stellung zu einer Sendung, in welcher ein Spiel mit dem Namen „Wirtschafts-Simulator Das Rind“ dargestellt wird. Die sarkastische Spielanleitung vermittelt den Eindruck einer profitgierigen und das Tierwohl verachtenden Landwirtschaft. Das Unwort “Massentierhaltung” im Text unter dem drei Minuten-Spot auf der Webseite zeigt die Zielrichtung und Gesinnung der Macher.

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[DE] Zusammenführung von Video, Ton und gemeinsam bearbeiteten Dokumenten in Kollaborationsplattform ermöglicht Teamarbeit als echten Gruppenprozess | Ich sag mal

StefanPfeiffer.Blog

Gunnar Sohn, Meister der Hangouts, schreibt hier über das Nutzen vernetzter Technologien zur Zusammenarbeit. Ich bin ja kein Freund von Videokonferenzen – vor allem, weil ich im Home Office auch gerne mal ungestyled ab hange -, aber die zitierten Ergebnisse von Fraunhofer sprechen für sich selbst:

70,2 Prozent der Teilnehmer gaben zu Protokoll, dass bei Einsatz von Videokonferenztechnik eine höhere Motivation und mehr Engagement in der Team-Diskussion zu verzeichnen war, da jeder Teilnehmer das gleiche Dokument vor Augen hatte und man sich im Gegensatz zu Telefonkonferenz und E-Mail gegenseitig sehen konnte.

59,6 Prozent der Teilnehmer sagten, dass die Visualisierung des Diskussionsobjekts und die Sichtbarkeit aller Teilnehmer eine offenere Diskussion gestattet – auch weil man sieht, wer sich zu Wort melden möchte.

73,9 Prozent der Teilnehmer vermerkten, dass die direkte und persönlichere Kommunikation via Video zu einer positiveren und damit entspannten Arbeitsatmosphäre führte. Für Neun von zehn Probanden ist eine positive…

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Süße Blogger beim Bonner FoodCamp #bnfc14 #SweetUp

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Süße Verführung Süße Verführung

Es gibt sie noch, die verführerischen Süßigkeiten, die sich von der üblichen Handelsware abheben und den Gaumen umschmeicheln. Ein SweetUp der Blogger Jay F Kay, Christian Kaufmann und Jens A. Heim stellte das beim Bonner FoodCamp unter Beweis. Und jeder hat so seine Obsessionen. Etwa der bekennende Keksologe Jay oder der Lakritzen-Missionar Christian. Entsprechend war auch die Auswahl an Kostproben, die den Teilnehmern nicht nur vorgestellt, sondern auch zur Geschmacksprobe angeboten wurden.

Es fällt sogar schwer, die eigenen Favoriten zu benennen. Etwa die Produkte der Kekswerkstatt, die man nach eigenen Wünschen bestellen kann und die sich vom pappigen sowie trockenen Einerlei in Supermärkten deutlich unterscheidet. Oder die Lakritz-Kreationen von LAKRIDS by Johan Bülow, die man im Verkaufsshop eines großen Bonner Herstellers, der genau gegenüber dem Kochatelier liegt, niemals im Sortiment verorten kann. Als Lakritz-Fan war ich schon über die Kombinationen mit feinster Schokolade überrascht und weiß jetzt…

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Trittbrettfahrer-Novellen in der Recyclingwirtschaft – Maulschellen für den Verordnungsgeber

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Novellen-Müdigkeit Novellen-Müdigkeit

Die deutsche Justiz hat ein Sprachproblem, konstatiert mein The European-Kollege Heinrich Schmitz. Als Strafverteidiger wird er das gut beurteilen können. Aber nicht nur die Judikative leidet unter diesem Mangel – auch der Gesetzgeber erweist sich als semantischer Tiefflieger. Darauf verweist Clemens Stroetmann, ehemaliger Staatssekretär im Bundesumweltministerium:

„Es gibt Gesetze, die werden novelliert, bevor die Grundfassung im Gesetzblatt steht.“

Bei der Verpackungsverordnung, die er in seiner Amtszeit über lange Jahre begleitet hat, ist nicht nur das Regelwerk brüchig, sondern sogar die Grammatik. Man könnte als Experte noch so kluge Vorschläge machen und in Anhörungen vortragen, das würde alles ins Leere laufen. So war es bei der fünften Novelle und so wird es wohl auch bei der sechsten Novelle über die Bühne gehen. Die Tatsache, dass eine Verordnung der Bundesregierung es mittlerweile auf mindestens fünf Rechtskommentare gebracht habe – und wir reden hier nicht über das Grundgesetz, sondern nur über…

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