Social-Web-Guerilla-Taktik: Über den Nutzen netzöffentlicher Service-Beschwerden #ccw14

Ich sag mal

Das war ein schlechter Tag für den Kundenservice Das war ein schlechter Tag für den Kundenservice

Nur 35 Prozent der Verbraucher gehen nach einer Umfrage von Verint und dem Call Center Verband Deutschland davon aus, dass Unternehmen ihre Meinung beachten. Und mehr als die Hälfte hat sich angeblich noch nie beschwert. Zudem glauben lediglich 18 Prozent, dass Service-Probleme schneller gelöst werden, wenn man in sozialen Medien darüber schreibt. Wie repräsentativ die Befragung von rund 1000 Konsumenten nun wirklich ist und welche Güte der Fragebogen hat, kann ich nicht sagen. Da fehlen mir die Unterlagen.

Das Marktforschungsunternehmen Ipsos-MORI setzt auf eine Mehrthemen-Umfrage via Online-Panel und das sagt nicht sehr viel. Die geringe Beschwerdequote kann ich nicht wirklich ernst nehmen. Und der kaum vorhandene Glaube an den Erfolg von netzöffentlichen Beschwerden resultiert wahrscheinlich aus der noch nicht geübten Praxisanwendung.

Bislang sind unsere öffentlichen Mahnungen erfolgreich verlaufen. Etwa beim Umtausch des JURA-Kaffeevollautomaten, der Vertragsumstellung bei E-Plus oder der Entschädigungszahlung von…

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