Umberto Eco und die Ästhetik des Live-Fernsehens: Spontane Live-Videos mit Emotionen @ruhrnalist #bloggercamp.tv

Bloggercamp.tv Heimstudio

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Hangout on Air ist ein verkanntes Internetmedium: Schon der Name macht das Format in Deutschland nicht eben für den Alltagsgebrauch tauglich. Was steckt aber wirklich an Potenzial und Möglichkeiten im Medium für die TV-Autonomen? Was braucht es an Technik, Know-how und rechtlichen Voraussetzungen? Es gibt schon sehr erfolgreiche Beispiele dafür, wie man das Zwitterformat aus Google Plus und YouTube einsetzen kann. In Bloggercamp.tv haben wir das exzessiv unter Beweis gestellt: Von virtuellen Bier- und Weinproben bis zum Live-Übertragungsmarathon von der Agritechnica in Hannover wurde schon vieles ausprobiert. Selbst Kanzlerin Angela Merkel musste sich von uns „besiegen“ lassen, weil sich die liebwertesten Gichtlinge ihres Beraterstabes wohl nicht ausreichend über die medienrechtlichen Restriktionen im Vorfeld des geplanten Hangouts der Regierungschefin informiert hatte.

Hangout on Air, das klingt nicht nach einem seriösen Dienst in deutschsprachigen Ohren. Es hört sich eher wie Abhängen oder Herumhängen an. Ins Deutsche übersetzt bedeutet Hangout so viel wie die Bude, der Lieblingstreff oder das Stammlokal. Es liegt sicher nicht nur an dem flapsigen Namen, dass die Livestreaming-Technologie auch nach zwei Jahren immer noch wenig genutzt wird. Google Plus, die Plattform, auf welcher der Dienst läuft, befindet sich nicht in einem vitalen Zustand. Anders verhält es sich mit YouTube, der wichtigste Teil des Livestreaming-Dienstes von Google, denn hier werden die Hangouts aufgezeichnet. Wahrscheinlich wird der Suchmaschinen-Gigant die einzelnen Dienste wieder auf eigenständige Füße stellen, was die Akzeptanz von Hangout on Air sicherlich steigern würde.

Aber warum soll Hangout on Air ein Hidden Champion sein, wie wir es in unserem Hanser-Buch beschrieben haben? Es sind die Einfachheit und Schnelligkeit: So einfach, wie man mit diesem Dienst Videos erstellen und als multimedialen Inhalt auf seiner Seite einbetten kann, gibt es das sonst nirgends im Internet. Warum die Youtube-Stars noch nicht darauf gekommen sind, fragt man sich schon lange. Bisher nutzen sie Hangout on Air lediglich, um ihre Fans zu pflegen. Das liegt vielleicht auch daran, dass man bei einer Livesendung hinterher nichts mehr rausschneiden kann, und das sind die Youtuber bislang nicht gewohnt. Was viele nicht wissen: Mit der entsprechenden Software oder Hardware kann man aber auch live schneiden.

Zufall und Handlung

Hangout on Air ist ein faszinierendes und dazu noch kostenloses Tool, um sich der Ästhetik der Live-Übertragung zu verschreiben, wie es der italienische Wissenschaftler und Umberto Eco in seinem Band „Das offene Kunstwerk“ formuliert. Nur das Fernsehen könne Bilder erzeugen und zur Ansicht bringen, während sich die dargestellten Vorgänge ereignen – ohne die Möglichkeit der Wiederholung. Allein in der Improvisation des Jazz sieht Eco eine Parallele zum Live-Fernsehen. Auch der Fernsehregisseur stürze sich in ein Gestaltungsabenteuer. Es geht um Zufall und Handlung. Als Umberto Eco in den 60er Jahren seine Gedanken zur TV-Poetik zu Papier brachte, ging er noch von einem enormen technischen Aufwand mit Ü-Wagen, Regiepult, schweren Kameras und einem exorbitanten Personalaufwand aus. Bei den Social TV-Shows zur Generalversammlung der GLS Bank im Bochumer Ruhr Congress benötigte Bloggercamp.tv zwei Laptops, zwei Logitech-Kameras, ein Mikrofon mit Mischpult und ein winziges Smartphone. Wir machten in zwei Sendungen in jeweils knapp 30 Minuten Außenreportagen, vorproduzierte Einspieler und Interviews mit Vorständen, Filialleitern, Gründungsmitgliedern der ersten sozial-ökologischen Universalbank, wichtigen Kunden sowie Prominenten wie die Starköchin Sarah Wiener. Wir stellten Bioprodukte vor und übertrugen eine musikalische Kostprobe vom Schauspielhaus Bochum mit ihrem Singspiel „Bochum“. Es gab alle drei bis fünf Minuten ein neues Ereignis, unterschiedliche Kameraperspektiven, Regie und Moderation mit einer technischen Ausstattung, die in eine Reisetasche passt.

Big Show mit kleinem Budget

„Es soll Fernsehen sein – eine richtige Show mit vielfältigen Elementen, unterhaltsam, trotzdem mit viel Inhalt, ein Dutzend Gäste, mehrere Kameraperspektiven. Es darf nichts kosten, wird aber weltweit ausgestrahlt und mit Produktionsmitteln hergestellt, die wir bereits im Büro besitzen und die mit wenig Personal bedient werden. Big Show – low budget“, beschreibt TV-Journalist Kai Rüsberg aka @ruhnalist die beiden Sendungen, die er produzierte und auch die Regie führte: „Wir wollten unbedingt raus aus dem Studio – live mit Außenreportagen und per Einspielfilm, um einen Zeitsprung zu realisieren.“

Jeweils ein Dutzend Positionen standen auf dem Sendelaufplan. Das Team war minimal: ein Redakteur, der auch als Produktionsleiter und Regisseur fungierte und zusätzlich der Kameramann für die Außenreportagen war. Dazu ein Hangout-erfahrener Moderator, der zusätzlich die Kamerapositionen am Regiepult schalten musste und einen Blick auf die Zuschauerreaktionen hatte. Außerdem ein Praktikant, der die Gäste in die Sendung lotste und als Regieassistent einen Blick auf den Ablaufplan hielt. Für die Außenreportage stand eine gänzlich TV-unerfahrene Reporterin vor einer echten Herausforderung. Nicht viel Personal für zwei Live-Sendungen mit je einem Dutzend Sendeelementen und einem Dutzend Studiogästen.

„Von der ersten Minute an war es hektisch. Gesendet werden sollte in den Pausen der Veranstaltung. Doch die überzog um 20 Minuten. Unser ‚Stargast‘ Sarah Wiener stand dafür um so pünktlicher im improvisierten Studio und drohte wieder zu verschwinden. Also starteten wir die Übertragung, obwohl weit und breit keiner der übrigen Gesprächspartner zu sehen war.  Reporterin und Kameramann rückten ab zur Außenposition, der Platz des Regisseurs war daher verweist. Für die Außenübertragung aus einem entfernten Saal musste das Smartphone zuerst in ein neues WLAN-Netz eingebucht und dann in dem Hangout wieder angemeldet werden. Weil der Platz für die Bildregie verweist war, hätte in diesem Moment der Moderator (also ich) den Ton wegschalten müssen – während er mitten im Gespräch war. Überfordernd. Dadurch störten die Nebengeräusche der Außenreportage den Sendeton für ein bis zwei Minuten“, kommentiert Rüsberg das Geschehen.

Social TV-Show mit Sarah Wiener

Social TV-Show mit Sarah Wiener

Und auch die Bildregie konnte der Moderator nicht wie geplant übernehmen, während er durch die vielen Laufplan-Positionen mit durchaus anspruchsvollen Interviews führte. „So kam es während eines Interviews dazu, dass die Kameraposition Hangout-typisch automatisiert ständig hin- und hersprang: durch den Ton gesteuert. Im Sendebild war leider zumeist nicht die Totale, sondern die Moderatorenkamera zu sehen. Der Interviewgast war dann nur angeschnitten im Bild. Auch das zweite Highlight der SocialTV-Show bereitete Probleme. Ein irrtümlich freigeschaltetes Mikrofon sorgte für einen ungeplanten Echo-Effekt bei dem Musik-Gig des Schauspielhauses Bochum. Und dabei wird auch ein Problem von Hangout sichtbar: Durch die geringe Bildwiederholrate der Google-Übertragung wirken schnelle Handbewegungen an der Gitarre abgehakt und unnatürlich“, bemerkt der TV-Profi.

Doch Kritik von der Crowd gab es nicht. Das Unperfekte gehört bei Social TV dazu. Im Gegenteil: Viel wohlwollendes kam über die verschiedenen sozialen Netzwerke zurück. Es zählt das „Gesamtkunstwerk“:

„Was Sie da gemacht haben mit geringem technischem Aufwand, da hätten wir vom Bayerischen Rundfunk eine Großübertragung daraus gemacht. So viele Gesprächsgäste und dazu noch Außenreportagen. Das ist beeindruckend, was heute mit der Hilfe des Internets möglich ist“, meint ein Wirtschaftsredakteur des BR.

Und ein Konzernsprecher sagte uns:

„Wir machen auch Live-Streams von unseren Bilanzpressekonferenzen. Die Übertragungen kosten ein paar Tausend Euro plus Kamerateam. Aber solche moderierten Live-Shows sind wirklich auch sehr interessant.“

Spontane Live-Videos mit Emotionen

Und der Google-Experte Frank Schulz postet:

„Hangout on Air wird erwachsen… Sieht gut aus.“

Die Technik ist noch lange nicht ausgereizt.

„Social TV steckt in den Kinderschuhen. Besser gesagt, die Möglichkeiten und der gewaltige ‚Bums‘ dahinter sind noch nicht im Ansatz erkannt. Das mag mit der mangelnden Beweglichkeit der ‚alten‘ Bewegtbild-Generation zusammen hängen, kann aber natürlich auch mit der natürlichen Angst vor Veränderung und Marktneudefinition erklärt werden. Eines scheint sicher: Die Entwicklungen bei Social TV, Hangout & Co. werden die lokale Berichterstattung und das Segment der Spartensender komplett verändern. Wie sich in diesem Umfeld lokale Tageszeitungen, Radiosender und auch die großen privaten und öffentlichen Sendeanstalten entwickeln bleibt abzuwarten“, kommentiert Frank Michna von der MSWW PR-Agentur.

Denkt man das Thema einmal bis zum Ende, so entwickelt sich hier ein ungeheures Potential, das aber wiederum zu erheblichen Verschiebungen in der uns heute bekannten Berichterstattung führen werde:

„Das Senden und Empfangen wird noch einmal neu definiert, der Live-Charakter stellt ganz neue Anforderungen an alle Beteiligten. Das wird spannend“, so die Reaktion von Michna. Martin v. Berswordt-Wallrabe, Kommunikationsmanager von Berswordt-Wallrabe & Partner in Düsseldorf, lobt den Mut zur Spontanität und den effizienten Einsatz von „kleiner Technik“: „Inhalte und Atmosphäre stehen im Mittelpunkt.“ Und Peter Mock meint, dass es der richtige Weg sei. „Journalismus allein ist zu wenig. Der Nutzer will dabei sein, wenn ihn etwas interessiert.“

Fachlich betrachtet waren die Social TV-Shows auch aus Sicht von Kai Rüsberg ein Riesenerfolg:

„Ein Erfolg, weil es zeigt, wo engagiertes Social TV inzwischen angekommen ist. Emotionales, spontanes Live-Video mit verschiedenen Kamerapositionen und Außenübertragungen – alles Low-Budget. Man kann sich ausmalen, was mit diesem Setup noch alles möglich ist. Ich denke an moderierte Veranstaltungsbegleitung oder an Supra-Lokalfernsehen auf Stadtteilebene.  Ich werde das ausprobieren. Mitstreiter willkommen.“

Gute Gründe, um jeden Mittwochabend nach der Tagesschau bei den Bloggercamp.tv-Salonisten vorbeizuschauen.

Die Debatten in Live-Hangout laufen eigentlich immer sehr fair. Was man bei den schriftlichen Kommentaren, die bei klassischen Medien auflaufen, nicht immer sagen kann. Da sollte man mehr Hangout-Runden mit Lesern organisieren.

Facebook und die penetranten Reklameschilder: Über die Verweigerung von Kommunikation – Thema für die #Bloggercamp.tv-Salonisten

Wo sind sie geblieben, die guten Gespräche?

Wo sind sie geblieben, die guten Gespräche?

Gibt man die Begriffe „Interaktion Kunden Unternehmen Social Web“ bei Google Scholar ein, wird man mit einer Flut von „wissenschaftlichen“ Beiträgen konfrontiert, die sich mit Dialogen in sozialen Medien auseinandersetzen. Kundengewinnung, auf Augenhöhe kommunizieren, Social-CRM-Strategien, Analysetools zur erfolgreichen Kampagnensteuerung, Social Networking Services, Matchmaking, Marketing ohne Streuverlust, Blabla-Blub. Bei vielen Studien und Fachaufsätzen geht es um Kennzahlen, Reichweiten, Klickzahlen, Image-Indikatoren, Weiterempfehlungsquoten und sonstige statistische Messgrößen, um irgendwie Rationalität in das ungestüme Internet zu bekommen.

Fast immer geht es darum, Social Media-Budgets für PR, Marketing und Kundenkommunikation zu rechtfertigen. Es sei sehr leicht, als Unternehmen ein Konto bei den sozialen Medien einzurichten, weiß Marketingexperte Heino Hilbig:

„Um aber Teil des Netzwerkes dort zu werden, bedarf es zusätzlich einer – übrigens beidseitig gewollten – Kommunikation mit den Menschen dort.“

Das klingt im ersten Moment profan, ist aber bei näherer Betrachtung für viele Akteure der Wirtschaft keine Selbstverständlichkeit. Hilbig vergleicht das mit einer langweiligen Party, auf der einfach keine so richtig gute Stimmung aufkommt. Man schlendert umher, wechselt von der Küche auf den Balkon und versucht krampfhaft, mit Gästen irgendwie ins Gespräch zu kommen, da sich niemand aufraft, das Tanzbein zu schwingen und in den Feiermodus zu schalten.

„Nun lassen Sie uns so eine Party betreten und für einen Moment als ideale Werbeplattform verstehen“, führt Hilbig weiter aus.

Party ohne Reklameschild

Party ohne Reklameschild

Wir basteln uns ein großes Schild mit einer platten Reklamebotschaft in der Hoffnung, von anderen wahrgenommen zu werden:

„Wir gehen von Gruppe zu Gruppe, stellen uns direkt dazu und halten das Schild hoch. Sind wir nun schon Teil der Party? Wohl eher nicht.“

In der penetranten Variante schalten wir uns ohne Vorwarnung in die Gespräche ein und verkünden lautstark, dass unser Produkt XYZ einen ganz tollen Vorteil hat – auch wenn sich die Unterhaltung gerade um ein ganz anderes Thema dreht, etwa das Paarungsverhalten der Wühlmäuse.

Kaum einer würde sich so verhalten. Aber genau nach diesem Muster agieren Firmen im Social Web. Gespräche wollen die meisten Organisationen überhaupt nicht führen. Sie stecken nur ihre Reklameschilder dort rein, wo sie die meisten potenziellen Kunden vermuten. Das ist derzeitig Facebook. Dennoch laufen Kundenanfragen ins Leere, kritische Einwände drückt man weg, wertet sie als Majestätsbeleidigung oder beantwortet sie mit dem Verweis auf PDF-Broschüren, Hotline-Angebote oder die Frage-Antwort-Rubrik der Unternehmens-Website.

Geboten wird Bullshit-Bingo-Sprech – vor allem in der Social-Media-Beraterszene, wie Annette Schwindt im Bloggercamp.tv-Gespräch bestätigte. Das Potenzial von normalen Gesprächen vergeigen die weltweit führenden und gut aufgestellten Schönwetter-Manager in schöner Regelmäßigkeit. Das gilt für Unternehmensblogs, die kaum zur Kenntnis genommen werden, das gilt aber auch für Formen der Kommunikation – offline und online. Man sollte versuchen, seine Binnensicht einfach mal beiseitezuschieben und das eigene Tun von außen zu betrachten. Man könnte mit Kunden, Fans und Lesern auch Gespräche über gewünschte Gesprächsformen führen. In welcher Weise sollten Botschaften ausgetauscht werden? Rund 75 Prozent der Fragen von Kunden oder Interessenten werden im Social Web überhaupt nicht beantwortet, bestätigt Annette Schwindt.

Und viele Unternehmensblogs seien nur Archive für Pressemitteilungen ohne Kommentarfunktion oder nur mit Autorisierung und einigen anderen Stolpersteinen. Letztlich gießen die meisten Organisationen nur analogen Wein in die digitalen Schläuche und bleiben ihrer alten Kampflinie treu. Ausführlich nachzulesen im Livestreaming-Opus.

Wenn also über Social-Media-Berufsbilder disputiert werden soll, wie es der Social-Media-Experte Thorsten Ising als Reaktion auf die Bloggercamp.tv-Sendung mit Annette Schwindt angeregt hat, dann sollte auch darüber gesprochen werden, inwieweit Unternehmen intern die Schleusen öffnen und in der eigenen Organisation den Instrumentenkasten des Mitmach-Webs einsetzen.

Wie tief ist die Kultur der Beteiligung integriert? Dabei geht es dann um Stichworte wie Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Collaboration, Selbstorganisation, Kunden helfen Kunden, Netzwerk-Ökonomie, starke und schwache Beziehungen im Internet, Zugang zu wirklich relevanten Informationen und Wissensmanagement über kollektive Intelligenz. Wie schafft man einen Erlebnisraum für nicht hierarchische Kommunikation? Welche Expertisen werden in Berufsakademien, IHKs, Fernkursen und Universitäten überhaupt vermittelt? Wie viele Projekte haben die Social-Web-Experten selbst geplant, durchgeführt und ausgewertet? Warum agieren selbst große Unternehmen mit professionellen Social-Media-Teams immer noch im Marktschreier-Modus? Gibt es interdisziplinäre Ansätze in der Social-Media-Ausbildung, die bis zur Organisationswissenschaft reichen? Darüber könnten wir am Mittwoch mit den Bloggercamp.tv-Salonisten, um 20:15 Uhr reden.

Siehe auch:

Die #Bloggercamp.tv-Salonisten: Ab jetzt in größerer Runde jeden Mittwoch, um 20:15 Uhr

Silos sind die Totengräber der Unternehmenskultur.

Betriebsstörung: Über selbst organisierte Kunden und beziehungsunfähige Unternehmen #StreamCamp14

König Kunde?

„Der selbst organisierte Kunde ist den Unternehmen schon meilenweit voraus“, meint der Service-Experte Andreas Klug vom Kölner Softwareunternehmen Ityx: Die Beziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten ist nach seiner Ansicht derzeit von Missverständnissen und Medienbrüchen geprägt:

„Während wir immer häufiger zu Smartphones und Tablets greifen, um alltägliche Angelegenheiten zu lösen, vertrauen viele Unternehmen immer noch auf analoge Service-Konzepte. Während wir bei Service-Anfragen nur noch in jedem dritten Fall zum Telefon greifen, wickeln Unternehmen immer noch 75 Prozent aller Vorgänge telefonisch im Callcenter ab. Ein Missverhältnis – und auf Dauer ein teurer Irrtum.“

Dabei bieten vernetzte Services eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern. Ein entscheidender Vorteil der Netzkommunikation sind die Optionen für die Analyse der Kundenanliegen – also die Personalisierung von Informationen. So bieten Apps nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern auch Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. Nur so kann man den Blindflug in der Unternehmenskommunikation beenden.

Der Kunde entscheidet die Kommunikationsform und der Anbieter stellt sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man muss sich nicht mehr mit Warteschleifen herumschlagen und seine Anliegen gegenüber auswechselbaren Hotline-Mitarbeitern herunterleiern. Bislang wartet man auf diese Apps vergebens. Vonnöten sind mitdenkende Dialogsysteme und das ist wohl nur mit den Mitteln der Informatik und künstlichen Intelligenz möglich, weiß Andreas Klug. Um das zu erreichen, müssten die Unternehmen allerdings zuerst eine neue Gesprächskultur entwickeln, empfiehlt Patrick Breitenbach von der Karlshochschule:

„Das Netz bietet unheimlich viel Raum für Informationen und Wissen, die dauerhaft abrufbar sind.“

Es könnten ganz neue Instrumente der Marktforschung zum Einsatz kommen, die ein relativ ungefiltertes Bild der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden liefern – im Gegensatz zur klassischen Marktforschung. Ein Verständnis für die neue Aufmerksamkeitslogik des Internets ist in der Wirtschaft aber kaum vorhanden. In der Kundenkommunikation will man nach wie vor Herr der Lage sein. Kontrolle und Steuerung statt Loslassen. Dabei wäre es ratsam, so Breitenbach, die Markenführung dem Kunden zu überlassen.

Außenwelt soll Beschwerden nicht mitbekommen

„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen“, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“, erschienen im Residenz Verlag.

Mikroblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzel- fall.de.

„Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‚Einzelfall‘ abgetan.“

Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10 000 solcher „Einzelfälle“ zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle.

Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult werden müssen. Sie beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social-Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.

„Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit“, so die Erfahrungen eines Mittelständlers aus der Energiebranche.

Bei erklärungsbedürftigen Produkten sind Videos besser als schriftliche Informationen. Auch wenn es um Installationen, Wartungen oder Hinweise zur Behebung eines Problems geht, sollten Videos die erste Wahl sein. Der Sohn vom Sohn greift selten oder nie zur Bedienungsanleitung, sondern sucht erst einmal nach einem Erklärvideo – also die How-to-Schiene.

Kommunikation mit Abwesenden

Aber welche Formate biete ich, um auch mit Abwesenden zu kommunizieren – ohne Eins-zu-Eins-Beziehung, die am Telefon oder E-Mail erforderlich ist? Mit Sicherheit keine Stalking-Attacken über blinkende Banner, aggressive Marketing-Automaten und bescheuerte Werbebotschaften. Der Berater Sascha Stoltenow hat das sehr schön auf eine griffige Formel gebracht:

„Was macht Ihr Messestand eigentlich nachts?“

Oder anders formuliert. Egal, ob es sich um Messen, Konferenzen oder Kundenveranstaltungen dreht, hier bewährt sich Echtzeitkommunikation über Streaming-Dienste, die Aufzeichnungen ermöglichen, um auch nach einer Live-Übertragung im Netz präsent zu sein. Es reicht eben nicht aus, ein Feuerwerk am Messestand abzufackeln und eine Menge Geld auszugeben, ohne die Möglichkeiten der Interaktion auszuschöpfen. Oder in den Worten von Mercedes Bunz. Man muss das Verfallsdatum der Informationen verlängern und sollte dabei auf die Aufmerksamkeitslogik des Netzes achten. Virale Kommunikation über Hangout on Air bietet die Chance, Inhalte immer wieder zu reproduzieren, zu teilen, zu wiederholen und kommentierbar zu machen.

Das Netz als verlängerte Wissenswerkbank

„Als Schwarm sind die Kunden seinem Unternehmen, das noch immer als Einzelwesen handelt, grundsätzlich überlegen“, meinen auch Tim Cole und Ossi Urchs in ihrem Buch „Digitale Aufklärung“.

Warum sollte ein Interessent noch das Callcenter eines Fachhändlers anrufen, um sich über ein sinnvolles Equipment fürs Live-Streaming von Audio und Video beraten zu lassen, wenn man über Crowd-Services wie Helpouts auf einen Fachmann wie Hannes Schleeh stößt, der als StreamCamp-Mitorganisator sein Wissen und seine Fähigkeiten über den Google-Dienst zur Verfügung stellt? Dort muss er seine Kompetenzen fortwährend unter Beweis stellen und kann sich nicht in der Anonymität einer Hotline verkriechen. Im digitalen Mitmachkosmos findet sich Wissen an allen Ecken und Enden von selbst – schlaue Apps auf Smartphones und Tablets wirken dabei als Katalysator. Der TÜV-Rheinland-Berater Johannes Wiele nennt gegenüber der Zeitschrift brandeins ein amüsantes Beispiel:

„Heute läuft ein Chefarzt mit seinem iPad zum IT-Verantwortlichen, zeigt ihm eine englische Gesundheits-App für bessere Krankenbetreuung und sagt: ,Die brauchen wir in unserem System auch.‘ Der IT-Chef steht dann unwissend da und muss sich erst einmal einarbeiten.“

Das Internet wirke nach Erkenntnissen von Spiegel-Kolumnist Sascha Lobo wie eine verlängerte Wissenswerkbank. Eine konkrete Frage, in das soziale Netzwerk Twitter eingespeist, werde von der Verfolgergemeinschaft oft präziser und verständlicher beantwortet, als es eine Suchmaschine wie Google, Bing oder WolframAlpha je könnte – ab einer bestimmten Größe der vernetzten Gemeinschaft weiß immer irgendjemand die richtige Antwort. Erst die soziale Vernetzung und die dazugehörende Anerkennung – das soziale Kapital – machten die Suche erfolgreich. „Human Google“ lautet daher ein augenzwinkernder, aber nicht unberechtigter Spitzname für Twitter, so meine Ausführungen im Kapitel „Vernetzte und offene Kommunikation im Kundenservice“ des Livestreaming-Buches, das am 4. September im Hanser Verlag erscheint.

Das steht allerdings im krassen Widerspruch zur Schreihals-Programmatik der Online-Werber, die ihre Kunden bewusst feindselig nerven, ob sie es wollen oder nicht.

Nicht gerade kundenfreundlich: Schufa – Zehn Auskünfte, fünf Fehler: Ein Handelsblatt-Selbstversuch.

Fahrrad Navi im Getränkehalter

Mit Musik und Navigations-Hinweisen durch die Stadt

München, 18./19.07.2014

Freitag und Samstag war ich in München auf einem YouTube-Workshop zusammen mit der Hochschule für Film und Fernsehen. Nachdem ich am Abend noch auf einem Treffen der Münchner Ironblogger zu Ehren von Thorsten Ising bei Svenja Walter in Johanneskirchen eingeladen war, habe ich gleich mein Wohnmobil mit Fahrrad hinten drauf genommen.

YouTube Workshop an der HFF mit Dr. Allwissend und Breaking Bass Ghost
YouTube Workshop an der HFF mit Dr. Allwissend und Breaking Bass Ghost

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Der Kunde steht im Mittelpunkt oder vielleicht doch nicht

Frühes Telefon-Zeitalter

Frühes Telefon-Zeitalter

Der Mensch-Kunde-Mitarbeiter-Aktionär-Wähler-oder-sonst-was steht im Mittelpunkt? Das ist so eine schöne Kalenderweisheit. Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstige Selbstbeweihräucherungen. Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität:

„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen.“

Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt. Der Konsumenten-Alltag sieht anders aus: Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.

Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen: Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert und Anfragen auf Twitter oder Facebook schlichtweg ignoriert werden:

„Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum.

Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt. Rhetorische Plattitüden über den Kunden, der im Mittelpunkt steht, sind nichts anderes als Sonntagsreden, “sonst müssten sie nicht so beständig wiederholt werden”, wie es acquisa-Chefredakteur Christoph Pause treffend formuliert:

“Das Internet, vor allem das Social Web mit seinen Foren, Communities, Vergleichsportalen etc., hat die Beziehung zwischen Öffentlichkeit und Unternehmen radikal verändert. Nicht mehr die Unternehmen bestimmen, was über sie gesprochen wird, was gekauft wird und wo es gekauft wird, sondern die Kunden entscheiden, welches Angebot sie zu welchem Preis und über welchen Kanal annehmen (wobei das Social Web kein Kanal ist…., gs).

Und viele, die ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben, teilen der Welt im Anschluss mit, wie es war. Auf Facebook, im eigenen Blog, in der User-Community, über Twitter, auf der Website des Anbieters”, so Pause.

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde sei nicht mehr 1 zu 1, sondern 1 zu n – und zwar nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit, wie etwa beim Gespräch mit einem Call Center-Agenten. Trotzdem landet man als Kunde häufig ins Hinterzimmer einer B-Mannschaft im Kundenservice, wie die Management-Beraterin Anne M. Schüller feststellt. Man werde an die “Leihsklaven” externer Call Center weitergereicht, wo die Bezahlung mies, die Wertschätzung niedrig, der Frust aber groß und die Fluktuation riesig sind.

“Und genauso kommt das dann beim Kunden an. Das Problem dabei: Die Kunden merken so etwas nicht nur, sie reden auch darüber. Früher geschah das im kleinen Kreis, heute kann man es der ganzen Welt erzählen. Was uns nicht passt, wird an den Online-Pranger gestellt”, so Schüller.

Der Kundendienst müsse in Unternehmen besser vernetzt werden. Hier sei eine tiefe Integration mit anderen Einheiten wie Vertrieb oder Marketing äußerst wichtig. Wer Produkte oder Services kauft, erwartet mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie wird nicht mehr toleriert.

„Kein Mensch braucht ein Call Center, weil es ein Call Center ist. Unternehmen benötigen gute Kundenbearbeitung“, proklamiert Fraunhofer-Präsident Hans-Jörg Bullinger.

Der Kunde werde immer anspruchsvoller, unberechenbarer, stelle schwierige und unvorhergesehene Fragen. Entsprechend müsse der Wissensanteil auf Seiten der Anbieter steigen. Servicekräfte werden immer mehr zu Wissensmanager. Dabei müsse man nicht alles selber wissen. „Es kann auch ein Wissen um Quellen sein, um die Kundenanforderungen zu erfüllen“, so Bulliger. Ob der Kunde wirklich im Mittelpunkt steht und wie im Service kommuniziert werden soll, entscheidet letztlich nur einer: der Kunde. Die Servicebranche sollte einfach mal die Phrasendresch-Maschine abstellen. Das wäre dann ein kleiner Schritt in die richtige Richtung.

#CCW14: Kundenkommunikation via Chat, E-Mail, SMS und Video – Integrationskonzepte gefragt

Virtualisierung auch in der Kundenkommunikation?

Virtualisierung auch in der Kundenkommunikation?

Die DeTeWe Communications tritt auf der diesjährigen CallCenterWorld (CCW) unter dem Motto „Multimedia in der Kundenkommunikation“ auf. Der Berliner Systemintegrator stellt Konzepte vor, wie Unternehmen ihre Erreichbarkeit und damit den Kundenservice verbessern können. Im Mittelpunkt der Präsentationen und Live-Demos stehen Telefonie, E-Mails, Chats, SMS aber auch die Social-Media- und Videointegration.

„Das Interesse an Multimedia-Lösungen hat im vergangenen Jahr deutlich zugenommen. Dieser Trend wird sich fortsetzen und nicht nur im klassischen Call Center wird der Bedarf an entsprechenden Technologien in der Breite weiter steigen. Es geht dabei um die Integration von E-Mails und Chats in die Kundenkommunikation, sowie um spezielle Dienste wie Rückruf-Angebote auf der Website der Unternehmen oder Application-Sharing“, sagt DeTeWe-Geschäftsführer Christian Fron.

Auf der Berliner Kongressmesse vom 18. bis 20. Februar findet man das Unternehmen an Stand J5, Halle 4. Gezeigt werden Produkte unterschiedlicher Hersteller wie das Multimedia Contact Center Solidus eCare von Aastra und Lösungen von Avaya.

Netzökonomie braucht vernetzte Service-Organisationen und keine starren Call Center-Silos

Atmende Service-Organisation?

Atmende Service-Organisation?

Fast jedes Call Center ist mit seinen Mitarbeitern auf Effizienz getrimmt und versucht, die Anrufe von Kunden so gut wie möglich zu beantworten. Dennoch gehen in Deutschland in jeder Minute Anfragen verloren, werden Kunden frustriert, Mitarbeiter demotiviert und Umsätze verpasst. Zur gleichen Zeit langweilen sich Agenten, weil nichts passiert und gähnende Langeweile herrscht. Die Betriebskosten stehen in keiner Relation mehr zum Gewinn und den Service-Mitarbeitern geht die Motivation abhanden.

In der Arbeitsorganisation orientiert man sich in der Call Canter-Branche immer noch an den alten und überkommenen Vorbildern des industriellen Kapitalismus – man kann es auch Fordismus nennen. „Produktion“ von Dienstleistungen als Massenware. Standortprinzip statt flexible Arbeit. Kontrolle von Arbeitsplätzen statt Selbstverantwortung. Hierarchisch geführte Agenten-Silos statt smarte Arbeitsbedingungen.

„Zentralistisch geprägte Call Center-Organisationen passen nicht mehr in eine Landschaft, die von Vernetzung und Mobilität geprägt ist. Es fällt zunehmend schwerer, die besten Talente an einem Ort zu gewinnen. Die Rekrutierung von Mitarbeitern muss sich mit Verlegenheitslösungen über Wasser halten. Agenten stehen in Großraum-Büros unter einem enormen Leistungsdruck und reagieren häufig mit Ellbogen-Mentalität gegenüber Kollegen. Die Teamarbeit und der Wissensaustausch bleiben auf der Strecke – auch wenn in der Öffentlichkeit das Gegenteil behauptet wird“, weiß Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value5.

Fußballkicker als Feigenblatt

An starren Arbeitszeiten und Organisationsmethoden hat sich bislang wenig geändert. Büros mit Fußballkicker, Obstkörben und bunten Büromöbeln scheinen in Deutschland schon zu Avantgarde-Erscheinungen des modernen Arbeitslebens zu zählen. Für Markus Albers von der Berliner Agentur rethink sind diese Anreize eher ein Feigenblatt, um Mitarbeiter krampfhaft bei Laune zu halten. Vorbild des in Deutschland am weitesten verbreiteten Bürokonzeptes sind die im 16. Jahrhundert in Florenz gebauten Uffizien, von denen sich das englische Wort für Büro ableitet: „Office“. Freie Arbeitsgestaltung ist weitgehend Fehlanzeige. Es gilt immer noch das Motto „Ich sitze im Büro, also arbeite ich“. Ob man die Wand anstarrt, die Minuten bis zum Feierabend zählt oder Kollegen nervt, spielt keine Rolle.

Easy Economy

Dabei sind wir schon längst eine Wissens- und Dienstleistungsökonomie. Ein Großteil der Menschen arbeitet in Informations- und Serviceberufen. Galt bisher die Maxime „Arbeiten in einer festen Struktur, am fixen Ort und zur bestimmten Zeit“, so erlauben neue technologische Entwicklungen wie Cloud Computing das „Arbeiten mit wem, wo und wann man will“. Markus Albers sieht eine Metamorphose zur „Easy Economy“, die sich nicht mehr über Bürogebäude definiert:

„Sie hilft Unternehmen, die klügsten Köpfe anzuziehen, die besten Produkte zu entwickeln und nebenbei noch Immobilienkosten zu sparen, weil Büros bis zu 50 Prozent kleiner sein können, wenn nicht mehr jeder jeden Tag 9to5 am Schreibtisch sitzt.“

Tim Cole und Ossi Urchs bezeichnen das in ihrem Buch „Digitale Aufklärung“ als Wertschöpfungsnetzwerk. Komplexe Aufgaben werden in einfache Module zerlegt und über das Netzwerk an Personen vergeben, die dafür die nötige Kompetenz besitzen und gerade Zeit haben.

„So werden einzelne Mitarbeiter, Arbeitsgruppen und sogar ganze Organisationseinheiten projekt- und aufgabenbezogen zu Teams zusammengeführt und bilden damit eine Art virtuelle Organisation auf Zeit. Unternehmen werden für bestimmte Aufgaben bestimmte Teammodule schnell zusammenstellen können, sozusagen eine Cloud-Belegschaft.“

Und sie werden nur für das bezahlen, was an Funktion und Leistung abgefragt wurde. Auch die Service-Organisationen müssen dezentral, flexibel und vernetzt arbeiten, um in Echtzeit auf den Beratungsbedarf der Kunden zu reagieren, so das Credo von Dehler. Ansonsten bleibt eben nur die von Industrieunternehmen bekannte Rosskur übrig: Standortschließungen, Stellen streichen, den Rotstift ansetzen und an der falschen Stelle sparen. Auf der Strecke bleibt die Beratungsqualität.

Siehe auch:

Vernetzter Service für einen vernetzten Kunden.

#StreamCamp13: Experimentierlabor der TV- und Hörfunk-Autonomen

Thomas Riedel

Blogger, Podcaster, Youtuber, Gamer, Journalisten, Unternehmer, Kulturschaffende, Laien und Profis trafen sich am Wochenende im Kölner Startzplatz zur StreamCamp-Weltpremiere, um sich über Ideen, Konzepte und technische Möglichkeiten sowie Erfordernisse für Liveübertragungen im Internet auszutauschen. Hardware-Feuerwerk von quick & dirty bis pro und Greenscreen-Couch, wie es Thomas Riedel aka Droid Boy von Nerdhub ausdrückte. Es wächst eine autonome TV und Hörfunk-Szene heran, die im Vergleich mit den Webvideo-Größen noch in den Kinderschuhen steckt und mit unglaublicher Experimentierfreude neue Bildsprachen für Echtzeit-Kommunikation bastelt.

Therapeutisches Katzen-Livestreaming

Etwa die stundenlange Übertragung von Katzenbildern, die fast schon eine therapeutische Wirkung in der Web-Hektik entfalten – Schnodderpepe sei Dank. Oder das kollektive Livestreaming in der Session des WDR-Fernsehjournalisten Kai Rüsberg, der über OneShotVideojournalismus sprach.

Sehr vielen klassischen Fernsehmachern fehlt das Mindset, um die richtigen Antworten für die Graswurzel-Bewegung zu finden, meint etwa Markus Hündgen vom Webvideopreis im Sammelband „Einfach fernsehen“ vom Grimme-Institut. Es sei mehr als ein Handwerk, um Bewegtbild zu produzieren. Es sei eine andere Herangehensweise, eine andere Denke und ein anderes Feeling, die hier zum Ausdruck kommt.

Wenn TV-Talkshows abnerven, macht man eigene Formate

Die Livestreaming-Technik bietet nach Ansicht von Youtube-Star Dr. Allwisend völlig neue Möglichkeiten. Auch aus dem kulturellen Blickwinkel heraus könnte da was entstehen – aber was genau, wird man noch sehen müssen. So sei Katerfrühstück ein Versuch, es anders als im Fernsehen zum machen. Was viele in den üblichen Talkshows abnerven würde, seien die immer gleichen Floskeln, die Politiker und Experten zum Besten geben.

Warum wandern millionenfach junge Menschen zu Plattformen wie Twitch.tv ab, um sich live die Pro-Gamer von Starcraft oder League of Legends anzuschauen? Auf dem StreamCamp gaben Constantin Sohn (der Sohn vom Sohn) und Dominik Warwass eine deftige Antwort.

Wetten, dass-Fernsehen vor der Ablösung

Die Pläne von ARD und ZDF zur Gründung eines neuen Jugendsenders seien nur noch Verzweiflungstaten. In der Gaming-Szene hätten diese Sender eh nichts zu bestellen. Serien, Filme oder Berichte über Computerspiele schauen die beiden Twitch.tv-Experten schon lange nicht mehr in der Flimmerkiste. Hier steht das Wetten, dass-Fernsehen vor der Ablösung.

Und wenn sich das seriöse Feuilleton nicht mehr mit Literatur, Literaturzeitschriften und unabhängigen Literaturverlagen fernab des Mainstreams beschäftigt, machen es die Kulturinteressierten in Eigenproduktion, wie beim Wortspiel-Radio mit meinem Freund Wolfgang Schiffer:

Veränderungen sieht man auch in der Unternehmenskommunikation, wie Agrarblogger Hannes Schleeh mit dem kleinsten Ü-Wagen der Welt auf der größten Hallenmesse Agritechnica unter Beweis stellte.

„Messemarketing mit bewegten Live-Bildern wird immer wichtiger, aber auch einfacher. Wo früher riesige Übertragungswagen mit mannshohen Satellitenschüsseln und enorm teures Equipment im Einsatz waren, genügt heute ein schneller Internetzugang über LAN, WLAN oder LTE, um die Livebilder ins Internet zu streamen.“

Die Sendungen fanden im Stundentakt statt und wurden direkt auf der Startseite der Messe http://www.agritechnica.com eingebettet. Schon nach drei Tagen hatten die Youtube-Clips über 40.000 Abrufe erreicht. Mit schwerer Technik ist das nicht machbar.

Mehr dazu in meiner Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“.