Die Kundenservice-Simulation im Social Web – Beobachtungen von @fiene

Ich sag mal

Blablabla in der Kundenkommunikation Blablabla in der Kundenkommunikation

Eigentlich müsste doch mittlerweile die Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken reibungslos funktionieren. Daniel Fiene kommt in seinen Beobachtungen zu einem anderen Befund:

„Die Unternehmen simulieren oft nur Hilfe. Sie mögen zwar schnell reagieren, aber kommen dann entweder mit Informationen die auf der Hand liegen oder empfehlen Dinge, die man schon selber ausprobiert hat. Oft enden Social-Media-Dialoge mit dem Verweis auf eine Hotline.“

Letzteres ist die Höchststrafe.

Ein musterhaftes Beispiel für Hilfs-Simulation dokumentiert Daniel an der Kommunikation der Stadt Düsseldorf:

  • Bürger postet Hinweis an die Stadt auf Facebook.
  • Social-Media-Manager(in) antwortet und verweist an zuständige Stelle (Umweltamt) und liefert E-Mail-Adresse mit.

  • Bürger antwortet, dass seine bisherigen Mails an verschiedene Ämter nicht beantwortet werden. Er hat also nicht das erste Mal versucht die Stadt wegen dieses Problems zu kontaktieren.

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