Experten, Laien und die Rhetorik der Technik – Strategien gegen den Technostress

Der große Technikvereinfacher

Der große Technikvereinfacher

Schon Adam Smith sprach zu seiner Zeit vom Standard der Notwendigkeit. Albert Einstein forderte: „So einfach wie möglich. Aber nicht einfacher.“ Matthias Horx definiert das Herstellen des richtigen Maßes an Komplexität als Rightsizing. Nicht die möglichen, sondern diejenigen Funktionen eines Gerätes müssen demnach vorhanden und einfach anwendbar sein, die der Benutzer tatsächlich gebrauchen will.

Können die Alleskönner tatsächlich zuviel? Oder sind wir ein Volk von Technikfeinden? Verderben die Tücken der Technik die Freude am Fortschritt? Gibt es die Angst des Nutzers beim Lesen der Gebrauchsanweisung? In der Regel kreist nutzerfreundliche Technik in der Warteschleife und wird nur selten als Bestandteil von Technikinnovation gesehen.

„Einer der größten Nachteile neuer Technologien ist es, dass sie in der Regel von Ingenieuren und Technikern entwickelt werden. In der Hierarchie vieler Unternehmen sind Designer nur für die Verpackung der technischen Produkte zuständig, dafür, dass am Ende alles schön und begehrenswert aussieht“, so das Credo von Holm Friebe und Sascha Lobo.

Wir brauchen eine Rhetorik der Technik

Das äußere Design sei „oft genug preisverdächtig und wird dem Imageanspruch eines jeden Gadget-Angebers mehr als gerecht. Die Software allerdings wird von den meisten Menschen als unterirdisch dysfunktional empfunden.

„Es fehlt eine Rhetorik der Technik. Der berechtigte Stolz deutscher Ingenieure war immer damit verbunden, zu schweigen. In der kulturellen Diskussion spielen sie keinerlei Rolle“, sagt Medienphilosoph und Designtheoretiker Norbert Bolz.

Ähnliches könne man bei Medizinern feststellen:

„Sie kommunizieren gegenüber Laien völlig unverständlich. Hier liegt das Problem. Die Unterscheidung zwischen Experte und Laie. Wir alle wechseln ständig unsere Rollen. Wir alle sind in irgendeinem Arbeitsbereich Experten und in diesem Bereich brauchen wir keine Benutzerfreundlichkeit. Es wäre lächerlich, jemandem, der einen Computer programmieren kann, irgendwelche Bildchen anzubieten. Der macht das mit seinem kurzen Programmbefehlen eleganter, schneller, effektiver und wahrscheinlich auch lustvoller. Während wir aber gleichzeitig in fast allen anderen Lebenssituationen Laien sind, also jeder Mensch ist fast immer ein Laie, nur in seinem eigenen Berufsfeld eben nicht und deshalb denke ich, müsste etwas erreichbar sein in der Gestaltung der Schnittstelle oder bei der Rhetorik der Technik“, fordert Bolz.

Man müsse deshalb den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln. Entsprechend unterschiedlich seien die Anforderungen an das Interface-Design. Man brauche nach Ansicht von der beratenden Ingenieurin Anett Dylla vor allen Dingen Menschen, die sich in unterschiedlichen Welten bewegen können.

„Der Philosoph Ludwig Wittgenstein sagte, die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt. Und da kommt eigentlich all das zum Ausdruck, um was es geht. Ingenieure leben in einer anderen Welt als Verkäufer und Konsumenten. Jeder hat eine eigene Welt. Und jeder spricht eine eigene Sprache. Hier könnte ein neues Berufsbild entstehen für Fachleute, die diese verschiedenen Welten vereinen.“

Bolz wirbt um Verständnis angesichts mancher Auswüchse an Zusatzfunktionen und Untermenüs. Denn gerade das Einfache ist inzwischen so schwer geworden:

„Die Verführung durch die unendlich vielen technischen Möglichkeiten ist heute natürlich so groß wie nie zuvor. Deshalb gehört schon geradezu Askese dazu, auf irgend etwas verzichten zu können, sowohl als User zu verzichten auf das, was technisch möglich wäre mit einem bestimmten Gerät, aber vor allen Dingen natürlich auch, als Ingenieur darauf zu verzichten, alles, was technisch möglich wäre, auch in ein bestimmtes Gerät hineinzubauen.“

Es ist ein Dilemma: Apparate, die weniger können als Konkurrenzprodukte, gelten bisweilen als technisch rückständig; Geräte, die zu viel können, sind im schlimmsten Fall unbrauchbar. Eine Lösung sind Menüs, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten könne. So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche müsse klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht.

Lust auf Technik mit Emotional Design

„Ein intelligentes Nutzer-Interface gibt auf jeden Fall das Gefühl, man sei Herr der Technik, auch wenn man vielleicht in Wahrheit letztlich doch der Sklave der Maschine bleibt. Aber dieses Gefühl, ich bin der Souverän im Umgang mit meinen Technologien, ist unverzichtbar dafür, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen. Und meines Erachtens ist Lust der Königsweg zur Nutzung der modernen Technologien, was man übrigens an unseren eigenen Kindern am besten studieren kann“, betont Bolz.

Er plädiert daher für Emotional Design, für ein Schnittstellen-Design, das nicht allein ordentlich und übersichtlich ist, sondern beim Benutzer obendrein positive Gefühle weckt. Lange Zeit war dieser Trend auf die Konsumgüterindustrie beschränkt. Doch inzwischen hat die Entwicklung auch Investitionsgüter erfasst. Lösungen aus dem Privatkunden-Markt haben Auswirkungen auf die Investitionsgüterindustrie. Einige Industrieunternehmen haben das verstanden. Ingenieure gehen bei der Erstinstallation mit zum Kunden, damit sie dort lernen, wie der Bediener mit dem Gerät umgeht – und welche Schwierigkeiten dabei auftreten. Für Anett Dylla ist das ein wichtiges Kriterium:

„Gut gemacht ist, wenn ich zum Beispiel durch ein Menü geführt werde, wo ich einen bestimmten Schritt vollziehe und dann sofort angesagt wird, was ist der nächste Schritt oder anhand von Symbolen klar ist, was die nächsten Schritte sind, und wo ich ziemlich zielgerichtet und stringent ans Ziel komme, ohne noch mal 25 Schleifen zu drehen.“

Verständnisvolle Maschinen

Die berüchtigten 25 Schleifen kennen geplagte Anrufer vor allem von sprachgesteuerten Telefondialogsystemen. Darüber ärgert sich ein Profi nicht weniger als der normale Kunde in der Warteschleife. Ob Sprachsteuerung oder Tastatureingabe am Bildschirm – die elementaren Prinzipien für gutes Interface-Design sind immer gleich: Anstatt darum zu kämpfen, die Maschine zu verstehen, wollen wir uns von der Maschine verstanden fühlen. Professor Bolz wirbt für eine klare Unterscheidung von kompliziert und komplex:

„Technik ist kompliziert, aber nicht komplex. Deshalb können Sie auch, wenn jemand Angst vor einer Technik hat, sagen, komm mal zu mir in den Betrieb, ich zeig Dir, wie das funktioniert. Wenn man sich Mühe gibt, kann man jede Technik verstehen. Das heißt, Technik ist kompliziert, aber niemals komplex. Denn Komplexität kann man prinzipiell nicht verstehen, man kann sie nur managen. Deshalb mein Vorschlag, nicht zu sagen, Design ist ein Problem der Technik, sondern Technik ist ein integraler Bestandteil des Designs. Man kann zwar Technik simplifizieren und Technik ist selber auch immer eine Art von Simplifikation, aber Komplexität muss man ganz anders reduzieren.“

Die Komplexität komme nicht durch die Technik ins Spiel, sondern durch das Zusammenspiel mit den Menschen, also durch die soziale Situation.

„Und das ist etwas, worauf es keine technische Antwort gibt. Deshalb meine Vermutung, dass letztlich unser Problem ein Designproblem ist, dass es um einen Designprozess geht, wo die Technik natürlich eine fundamentale Rolle spielt, aber da, wo es weh tut, wo wir uns die Köpfe zerbrechen, das ist nicht die Kompliziertheit der Technik, denn damit kann sich jeder anfreunden“, resümiert Bolz.

Glücklich durch Technik? Über das tägliche Scheitern am Gerät

Heute schon im Flow-Zustand?

Heute schon im Flow-Zustand?

Beim Wechselspiel von Mensch und Gerät geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Aber nicht nur Versagens-Ängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Der Benutzer ist zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt. Er ist ein potenzieller Störenfried. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere Disputationen beim Umtausch der Ware.

Der Benutzer verendet in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhoff in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.

Schuldig ist nicht das Gerät, sondern der Kunde, der es bedient. Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Benutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht.

Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Bei Kommunikationsdiensten, Endgeräten oder Serviceprovidern ist das in der Regel nur ein schöner Traum. Die Realität spricht eine andere Sprache: Kaum etwas ist selbsterklärend – ohne Studium der kryptischen Anleitungen geht nichts. Prosaische Ergüsse, die mit Google aus dem Chinesischen übersetzt werden.

Dabei verlangen die meisten Anwender etwas völlig Normales: Software und Hardware sollten sich bedienen lassen wie ein Lichtschalter. Der tägliche Einsatz von Geräten und Benutzeroberflächen darf kein Studium der Ingenieurwissenschaften voraussetzen. So sieht es auch Aastra-Deutschlandchef Jürgen Signer. Die Technologie-Branche sei nur dann ein Schrittmacher für den Massenmarkt, wenn sie sich konsequent an dem Credo der Einfachheit orientiert.

„Die einfache Bedienbarkeit der Systeme, die wir anbieten, ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Geschäftskunden. Das gilt vor allem für die Installation und für das User Interface. Was sich unter der Haube abspielt, ist die Sache unserer Entwickler und darf den Anwender nicht belasten“, sagt Signer.

Ein spannenden Forschungsansatz zur Besserung sieht der Berater Daniel Backhaus beim Service Design.

Diese recht junge Disziplin kümmere sich darum, die Schnittstellen zwischen Kunde und Unternehmen so zu optimieren, dass das Ganze zu einem Erlebnis für beide Seiten wird:

„Das Unternehmen kann seine Interessen vertreten, seine Ziele erreichen und der Kunde fühlt sich ernst genommen und optimal betreut.“

Ausführlich nachzulesen in der Studie „Digitale Transformation – Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln“ von Mind Business und der Fachzeitschrift „absatzwirtschaft“. Man kann sie kostenlos herunterladen.

Sehr viel von diesem Credo steckt in den Portalen des Social Web.

„Man gewöhnt sich sehr schnell an den Komfort dieser Netzintelligenz. Kunden bringen heute kein Verständnis mehr dafür auf, wenn sie im Kontakt mit Unternehmen immer noch auf die üblichen Service-Hemmnisse stoßen. Verbraucher finden häufig auf den Websites der Firmen keine Antworten auf ihre Fragen, per E-Mail warten sie oft Tage bis eine Rückmeldung erfolgt. Und anrufen – so hat eine europaweite Kundenservice-Studie jüngst ergeben – wollen heutzutage immer weniger Menschen“, weiß der Software-Fachmann Andreas Klug von Ityx.

Eine freundliche Meldeformel eines Mitarbeiters im Call Center reiche schon lange nicht mehr aus, um die veränderten Erwartungen der Kunden zu bedienen.

„Entscheidend ist doch, dass für 80 Prozent der Verbraucherfragen im Moment der Kontaktaufnahme die richtigen Wissensinhalte zur Verfügung stehen. Und das unabhängig davon, ob ich eine Suche auf der Website des Anbieters durchführe, eine Mitteilung der E-Mail oder Facebook sende oder am Telefon eine Frage stelle“, so Klug.

Moderne Methoden der Mustererkennung und Künstlichen Intelligenz seien zuverlässig in der Lage zu antizipieren, was man als Kunde wünscht.

„Viele Direktversicherer, Online-Händler und Energieversorger setzen schon heute diese lernfähige Software ein“, resümiert Klug.

Technik und gewohnte Pfade der Vergangenheit seien kein Selbstzweck, meint Udo Nadolski, Geschäftsführer vom Düsseldorfer IT-Beratungshaus Harvey Nash.

„Man sollte wie Steve Jobs daran arbeiten, etwas fundamental Anderes und Besseres in die Welt zu setzen“, so Harvey Nash-Chef Nadolski.

Ein radikal holistisches Konzept. Dazu zählt Nadolski Hardware, Software, Nutzer-Interface und den Kundenservice. Und das auch noch mit unterschiedlichen Tiefen in der Logik – für Laien und Profis.