Hilfe, ein #Hashtag: Social Web-Kommunikation in der Powerpoint-Meeting-Controlling-Blabla-Welt

Kybernetische Kontrolle war gestern

Kybernetische Kontrolle war gestern

Zwei Welten prallen im Netz aufeinander: Bürokratie und hierarchisches Management gegen verspieltes Experimentieren. Unternehmen, für die ein Twitteraccount schon die Zeitenwende bedeutet, werden daran verzweifeln. Klugheit im Durcheinander der Vernetzung speist sich nicht aus dem kümmerlichen Geist des Controllings. Wie man damit fertig werden kann, beantwortete Marshall McLuhan mit Verweis auf eine Kurzgeschichte von Edgar Allen Poe. Dem Matrosen in Poes Abhandlung über den „Sturz in den Malstrom“ bleibt nichts anderes übrig: Er nutzt die Strömung des Wirbels gegen ihre eigene Gewalt. Man muss mit der Geschwindigkeit gehen können, um danach erst an jenen Stellen langsam zu werden, wo es sich lohnt. Das Internet ist nur eine Zumutung, wenn man versucht, es im Griff zu haben, so das Credo des Organisationspsychologen Peter Kruse.

Bislang gibt es bei den so genannten Management-Experten zu diesem Thema eine gähnende Gedankenarmut. Etwa bei Henry Mintzberg: Das Internet habe vor allen Dingen zu einer Kommunikationsflut via E-Mails geführt. Wie der konventionelle Brief bleibe die elektronische Post auf die Aussagekraft des geschriebenen Wortes beschränkt: Der Empfänger bekomme keine Stimme zu hören, keine Gesten zu sehen und keine Anwesenheit zu spüren.

„Am Telefon kann man den anderen unterbrechen, grummeln oder von einem Punkt zum andern springen; in Besprechungen kann man zustimmend nicken oder gelangweilt abwinken. Erfolgreiche Manager nehmen solche Signale wahr. Bei einer E-Mail weiss ich nicht, wie der andere reagiert“, so die tiefschürfende Erkenntnis von Mintzberg.

Ob das Internet daher bessere Kontakte zur Aussenwelt bringen würde, sei fraglich. Möglicherweise fördere das Internet die Netzwerke, während es die Gemeinschaften schwächt – innerhalb der Unternehmen ebenso wie zwischen ihnen. Es könnte auch zu einer Zunahme egozentrischer und heroischer Führungsstile kommen, die in der Wirtschaft so viel Unheil anrichten. Zudem sorgt sich Mintzberg dann noch über die Frage der Lenkungs- und Kontrollmöglichkeiten. Die Kontrolle könnte den Managern entrissen werden. Aha.

Mit den neuen Realitäten des Netzes beschäftigt sich der Autor wenig bis gar nicht: Stichworte wie Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Collaboration, Selbstorganisation, Kunden helfen Kunden, Netzwerk-Ökonomie, starke und schwache Beziehungen im Internet, Zugang zu nichtredundanten Informationen, Wissensmanagement über kollektive Intelligenz oder Management in Zeiten des Kontrollverlustes sind das, womit sich Führungskräfte heute beschäftigen sollten.

„Es ist erschreckend, wenn ein Managementexperte das Internet auf die unpersönliche Kommunikation via E-Mail reduziert“, moniert der ITK-Fachmann Peter B. Záboji.

Manager müssten die Herausforderung meistern, Informationen aus vielen Quellen zu sammeln, die Wahrscheinlichkeit von Ereignissen zu errechnen und Entscheidungen zu treffen in Phasen der Ungewissheit. Wann werden die das begreifen in ihrer Powerpoint-Meeting-Controlling-Blabla-Welt?

Schicksalhaft ist diese Gemengelage allerdings nicht, wie der Zukunftsforscher Alvin Toffler bereits in den 1970er-Jahren prognostizierte. Denn die klassischen Organisationsformen als Ursache der betrieblichen Ärgernisse lösen sich auf. Schon vor vierzig Jahren beobachtete der Gesellschaftsfuturologe eine Tendenz, die das System der Bürokratie immer mehr herausfordert und schließlich ganz ersetzen wird: Toffler sprach von der „Adhocratie“. Bürokratien eignen sich bestens für Aufgaben, bei denen viele Mitarbeiter ohne Spezialausbildung Routinearbeiten ausführen. Es sind statische Gebilde und dauerhafte Strukturen mit einem einfachen hierarchischen Aufbau aus dem Maschinenzeitalter. Adhocratien verlangen völlig andere Führungsmechanismen und Technologien.

Aktion gleich Reaktion

Das langsame Tempo des Maschinenzeitalters gewährleistete eine Verzögerung der Reaktionen über beträchtliche Zeiträume hinaus.

„Heute erfolgen Aktion und Reaktion fast gleichzeitig. Wir leben jetzt gewissermaßen mythisch und ganzheitlich, aber wir denken weiter in den alten Kategorien der Raum- und Zeiteinheiten des vorelektrischen Zeitalters“, schrieb Marshall McLuhan in seinem legendären Opus „Die magischen Kanäle“.

Entsprechend steigt die Unzufriedenheit. Echtzeit-Management kann man nicht mehr mit den Methoden des Fordismus bewältigen. Es gehe nicht mehr darum, herauszufinden, wie sich das Flüchtige besser zementieren lässt, kommentiert die Publizistin Kathrin Passig. Wir müssten kompetenter im Umgang mit veränderlichen Konstellationen werden, anstatt napfschneckengleich an immer denselben Stellen klebenzubleiben.

Wer sich als Unternehmen auf die Social-Media-Welt einlässt, sollte sich in allen Geschäftseinheiten vom Mythos der absoluten Kontrolle, Rationalität und Planbarkeit verabschieden, empfiehlt der Kölner Softwareexperte Andreas Klug.

„Es reicht nicht aus, für die Kulisse ein kleines Twitter-Team im Kundenservice zu bilden und alles andere beim Alten zu belassen. Damit wird man kläglich scheitern. Der amerikanische Organisationspsychologe James G. March plädiert für eine ‚Technologie der Torheit‘. Er meint damit aber nicht Albernheit, sondern Verspieltheit, um Raum für Experimente zu schaffen. Organisationen kommen nicht ohne Wege aus, Dinge zu tun, für die sie keine guten Gründe haben. Es existiert in allen Entscheidungssituationen eine Menge Unsicherheit und Konfusion, die von den traditionellen Managementkonzepten und verstaubten BWL-Theorien ignoriert werden“, so Klug, Mitglied der Geschäftsführung von Ityx.

Wie Unternehmen sich im Social Web bewegen sollten, ist Thema des heutigen ichsagmal.com-Interviews mit Peter Stämpfli von der Stämpfli AG um 11:30 Uhr.

Ob Führungskräfte nun bei Twitter, Facebook und Co. aktiv sind, ist nur ein kleiner Indikator für die Ausrichtung der Unternehmensorganisation in Richtung social, vernetzt und offen.

Das wird den Controlling-Freaks ja gar nicht passen: Facebook will das Büro erobern.

Die Kunst des Zwitscherns in der Unternehmenskommunikation

Wer zwitschert, besetzt einen Platz

Wer zwitschert, besetzt einen Platz

Call Center – und damit die synchrone Kommunikation – seien out. So lautet die Botschaft des Call Center-Kenners und Marketingberaters Harald Henn:

„Warteschlangen, wenig kompetente Mitarbeiter, widersprüchliche Aussagen, Rückrufe; es gibt eine lange Liste von Gründen, die die Abkehr der jüngeren Generation von Call Centern belegen. Eindeutig bevorzugt werden Posts in Communities, auf Social Media Plattformen, E-Mail oder Self-Service Anwendungen. Die asynchrone Kommunikation ist auf dem Vormarsch.“

Und das dürfte auch auf das Nutzerverhalten der Älteren zutreffen – mit steigender Tendenz. Aber damit nicht genug.

„Auch ein weiteres bislang geltendes Dogma verliert seine Bedeutung. Kunden sprechen nicht länger ausschließlich Eins zu Eins, also von Kunde zu einem Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung, die Lösungsfindung mit ein. Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums“, erläutert Henn.

Dialoge, die bisher unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfanden, werden nun für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung komme von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. Vernetzte Services und die asynchrone Kommunikation bieten eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern.

Ein entscheidender Vorteil der offenen und asynchronen Kommunikationsformen des Netzes sind die Möglichkeiten für die Analyse der Kundenanliegen – also die Personalisierung von Informationen. Das kleine Zeitfenster zwischen Anfrage und Antwort kann zum Antizipieren von Wünschen genutzt werden – via App oder Web-Diensten.

Apps ermöglichen nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt. Bislang wartet man auf diese Apps vergebens.

Man benötige mitdenkende Dialogsysteme und das ist nur mit den Mitteln der Informatik und Künstlichen Intelligenz möglich, so Andreas Klug vom Software-Unternehmen Ityx.

Um das zu erreichen, müssten die Unternehmen allerdings zuerst eine neue Gesprächskultur entwickeln, empfiehlt Patrick Breitenbach von der Karlshochschule:

„Das Netz bietet unheimlich viel Raum für Informationen und Wissen, die dauerhaft abrufbar sind.“

Es könnten ganz neue Instrumenten der Marktforschung zum Einsatz kommen, die ein relativ ungefiltertes Bild der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden liefern – im Gegensatz zur klassischen Marktforschung. Ein Verständnis für die neue Aufmerksamkeitslogik des Internets ist in der Wirtschaft aber kaum vorhanden. In der Kundenkommunikation will man nach wie vor Herr der Lage sein. Kontrolle und Steuerung statt Loslassen. Dabei wäre es ratsam, so Breitenbach, die Markenführung dem Kunden zu überlassen.

Offenheit und Partizipation scheuen die Anbieter wie der Teufel das Weihwasser.

„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen“, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“ (erschienen im Residenz Verlag).

Microblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzelfall.de.

„Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‚Einzelfall‘ abgetan.“

Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10.000 solcher „Einzelfälle“ zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle 🙂

Das Netz ist eben unberechenbar – auch wenn die Big Data-Analysten etwas anderes behaupten.

Siehe auch:

Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst.

Erfolgsfaktor Netzwerk: Vom nötigen Wandel der Unternehmen

Alles wird zum Netzwerk

Alles wird zum Netzwerk

Dienstleistung ist ein Schlagwort der neuen Arbeitswelt, das andere heißt Netzwerkbildung und das schon seit Jahrzehnten:

„Was mit der ersten industriellen Revolution und der Erfindung der Eisenbahn begann, hat alle Grenzen gesprengt. Die Mobilität hat sich bis in ihr Extrem gesteigert: Dank PC und Internet kann der Mensch jeden Ort der Welt erreichen, ohne sich selbst zu bewegen.“

Das schrieb das Magazin Spiegel 1999. Längst war der Einstieg in die digitale Ökonomie vollzogen.

„Schon heute basiert ein großer Teil der Wertschöpfung auf Informationen, die digitalisierbar, nicht mehr an Orte gebunden sind.“

Und dieser Einstieg in die digitale Ökonomie hat Menschen und Märkte verändert, Ansprüche an Produkte und Service individueller gemacht, die kundenindividuelle Massenproduktion heißt „Mass Costumization“. Theodore Levitt von der Harvard Business School schrieb schon in den sechziger Jahren: Das Unternehmen „muss seinen Daseinszweck im Kaufakt des Kunden sehen.“

Dafür bedarf es nach Ansicht der US-Wissenschaftler Thomas W. Malone und Robert E. Laubacher vom amerikanischen Massachusetts Institute of Technology (MIT) struktureller Veränderungen der Unternehmensorganisationen. Sie sehen die viel versprechende Möglichkeit in einem Netzwerk kleiner Firmen und Teams „die sich nur für die Zeit von gemeinsamen Projekten zusammenschließen.“

An die Stelle eines Unternehmens industrieller Prägung tritt ein Netz von freischaffenden und weitgehend selbstbestimmten Arbeitskräften, die über die gesamte Welt verstreut und auf elektronischem Wege verbunden zusammenarbeiten.

„Wir befinden uns in der Frühphase einer Entwicklung, die dem Menschen in der Arbeitswelt zu erheblich mehr Freiheit verhelfen wird. Das mag auf lange Sicht für das Business ebenso entscheidend sein, wie es auf politischer Ebene der Siegeszug der Demokratie war“, so Malone.

Er befasst sich in seinem Buch „The future of work“ mit der Frage, wie in diesem Gefüge Entscheidungsprozesse ablaufen, wie Mitarbeiter die notwendigen Fähigkeiten erlernen, wie Arbeitsabläufe abgestimmt werden können. In erster Linie geht es ihm darum, autoritäre, auf Befehl und Gehorsam beruhende Managementstrukturen aufzugeben. Denn diese unterdrückten Ideenreichtum und Motivation, die gerade in schnellen, wettbewerbsintensiven Märkten unverzichtbar seien. Am Ende steht ein großes Ziel: Er hält es für möglich, auf diesem Weg „das Beste zweier Welten zu vereinen“, nämlich die Synergievorteile großer Organisationen und die kreative Freiheit, Flexibilität und hohe Motivation der Mitarbeiter in kleinsten Unternehmen. Hierarchische Unternehmensformen fände man dann nur noch in Geschichtsbüchern.

Für Malone ist das Internet das Beispiel für eine neue Netzwerkkultur schlechthin. Weder eine Institution, noch irgendein Unternehmen sei in der Lage, ein solches Netzwerk mit seinen Möglichkeiten wirklich zu steuern.

„Das Internet erwuchs aus den vereinten Anstrengungen seiner Nutzer – ohne jegliche zentrale Leitung“, schrieb Malone in der Zeitschrift Harvard Businessmanager schon Ende der 90er Jahre.

Für ihn ist „das Internet der größte Modellfall einer umfassend vernetzten Organisation, die bereits existiert.“ In einer von so genannten E-Lancern und Sohos (Small offices, home offices) beherrschten Ökonomie wandele sich auch die Rolle des Wirtschaftsmanagers: Die Arbeit und Funktionsweise einer nur für eine bestimmte Zeit existenten Organisation oder Firma werde durch Individuen koordiniert, „mit kaum einer oder gar keiner zentralen Leitung und Kontrolle.“

Organisationstheoretiker Malone entwirft vor dem Hintergrund einer Netzwerkökonomie ein Modell für die Autoindustrie der Zukunft. Demnach könnten Konstrukteure „in der Lage sein, unabhängig zu arbeiten, weil sie online Zugang zu höchst diffizilen fachlichen Verhaltensregeln haben. Diese Standards stellen sicher, dass die Entwürfe für einzelne Komponenten kompatibel mit dem Gesamtdesign des Fahrzeugs sind.“

Das Unternehmen des 21. Jahrhunderts entwickele sich kontinuierlich zu einer weniger starren Organisation. Trotz abgespeckter Organisation biete ein Netzwerkunternehmen kompletten Service. Malone vertritt die Ansicht, dass große Unternehmen durch diese neu gewonnene Freiheit nichts von ihren Größenvorteilen einbüßen, zusätzlich aber an Dynamik gewinnen und einen besseren persönlichen Service bieten können – Eigenschaften, die man früher nur von kleineren Unternehmen erwartet hätte. Aber auch sie gewinnen durch die technische Entwicklung.

Denn auch ein kleines Unternehmen kann heute Informationen und Ressourcen nutzen, die früher nur größten Unternehmen offen standen. Allerdings erkennt er in den Chancen, die sich bieten, auch das Problem. Die meisten Bausteine wie Breitband-Netze, Standards für den Datenaustausch, Groupware, elektronische Bezahlverfahren, Gründerkredite stellen keine Herausforderung mehr dar.

„Allein unsere Phantasie hinkt der Technologie hinterher. Für die meisten Menschen übersteigt eine vollständig neue Form des Wirtschaftens die Grenzen ihrer Vorstellungskraft.“

Sie kämen auch in Sachen Ökonomie mit einem zentralistischen Gedankenmodell daher. Daran krankt wohl auch der in politischen Sonntagsreden oft gepriesene und im Alltagshandeln vernachlässigte Mittelstand.

Auch dieser Artikel hat mittlerweile fast zehn Jahre auf dem Buckel.

Und nun haut Twitter-Investor Fred Wilson in seinem Vortrag auf der diesjährigen Pariser Konferenz LeWeb in die gleiche Kerbe, wie Smarter Service-Blogger Bernhard Steimel dokumentiert. “We don’t think in technology, but we think in trends”. Wilson empfiehlt jedem, die großen und prozessualen Veränderungen zu identifizieren, die Mediennutzung und Verhalten verändern und damit auch die Gesellschaft:

„Dazu zählt für ihn, die Transformation von hierarchischen Organisationsformen zum Modell einer Netzwerkorganisation. Als Beispiele für seine These führt er die Web-Börse für private Unterkünfte AirBnB, den kostenlosen Sprachunterricht duolingo und Kickstarter, die amerikanischen Plattform zur Projektfinanzierung über Crowdfunding, an. All diese Plattformen nutzen die Selbstorganisationskräfte von Interessengemeinschaften, die sich über das Internet organisieren und von Marktplatz und Community-Plattformen ermöglicht werden.“

Geändert hat sich bislang wenig: Mit bürokratischen Hierarchien, die immer noch den Alltag fast aller Organisationen prägen, wird das nicht gelingen, so die Analysen von Niels Pfläging in seinem Opus „Organisation für Komplexität”. Jeder von uns registriert diese Denke mit Unbehagen. In der Praxis ist das Chefgehabe aber nicht totzukriegen.

„Wenn wir von Management sprechen, meinen wir Techniken, Instrumente und Modelle, die auf die Verbesserung oder Optimierung von Organisationen als Systeme von Weisung und Kontrolle abzielen”, schreibt Pfläging.

Chefregime mit Kontrollillusionen

Wie kann man nun diese Hierarchien brechen? Pfläging bringt dezentralisierte Netzwerkstrukturen ins Spiel, bei denen es keine Positionen, sondern Rollen gibt. Und die können ständig wechseln – Status verliert an Bedeutung. Vielleicht hilft es ja auch, die „stehenden Heere” in der Bürowelt aufzulösen, um mehr Spielraum für Selbstorganisation zu bekommen. Entscheidend sind die Projektziele und nicht das Chefregime über Vorzimmer, Schleimer, Befehlsempfänger und Meeting-Schauläufer. Führungskräfte der Wirtschaft und Politik haben sich in einer Kontrollblase eingebunkert – man könnte auch von Kontrollillusionen sprechen. Sie glauben noch an eine trügerische Welt des Controllings und der Steuerung des Geschehens in einem Kosmos, der immer mehr von der digitalen Transformation geprägt ist.

Der Kontrollverlust-Blogger Michael Seemann verweist im Interview mit Bloggercamp.tv auf die Schwarzen Schwäne, die Nassim Nicholas Taleb ins Spiel brachte:

„Es gibt immer Ereignisse, die außerhalb der Planung sind. Paradigmenwechsel oder neue Technologien, die Disruptionen auslösen.“

Unternehmen wollen in ihrer Außenkommunikation gerne als eine einheitliche Entität wahrgenommen werden – vielleicht wird deshalb auch so gerne von „Kanälen“ gesprochen, die einen Anfang und ein Ende haben.

„Genau das funktioniert nicht mehr, auch wenn man strikte Social Media-Guidlines formuliert oder Regeln festlegt, wer in der Außenwelt etwas sagen darf und was er sagen darf. Auch hier versucht man, das Ganze in Kontrollstrukturen einzugliedern, damit krampfhaft das Bild einer einheitlichen Entität gewahrt wird. Das kostet unglaublich viel Energie und funktioniert am Ende doch nicht“, sagt Seemann.

Man sollte versuchen, sich in losen und standardisierten Netzwerken zu organisieren. In Agenturen werde das schon kräftig ausprobiert. Als Beispiel nennt Seemann die Zentrale Intelligenz Agentur von Kathrin Passig und Holm Friebe.

„Da geht noch mehr. Es verlagert sich immer mehr in amorphe Strukturen, die Arbeitsdienstleistungen austauschen und sich jedes Mal neu organisieren. Uneinheitliche und dezentrale Organisationen lassen sich sehr viel besser durch das neue Spiel des Kontrollverlustes leiten“, so der Rat von Seemann.

Serviceprozesse über Cloud-Belegschaften

Die Souveränität in diesem Szenario liegt ohnehin immer mehr beim Konsumenten, erläutert Thomas Dehler, Geschäftsführer vom Berliner Dienstleister Value5. Er diktiert das Tempo, er organisiert sich über Cloud-Anwendungen, er bestimmt das Geschehen in der Beratung, er gibt vor, wie Produkte und Dienste gestaltet werden müssen.

„Die Penetrationspolitik ‚Ich rufe an und verkaufe’ fällt weg. Die Serviceprozesse werden reaktiv und am Kontaktpunkt online oder offline stattfinden. Textbasierte Kommunikation nimmt zu über Chats und Web-Interfaces. Es wird immer mehr visuelle Formate geben, wo Kunden über Produkte sprechen“, weiß Dehler.

Die Service-Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, wandern in die Computerwolke und zaubern einen virtuellen Concierge hervor. Mit zentralistischen Call Center-Organisationen könne man das nicht leisten, meint Dehler.

„Es fällt zunehmend schwerer, die besten Talente an einem Ort zu gewinnen. Die Rekrutierung von Mitarbeitern muss sich mit Verlegenheitslösungen über Wasser halten. Agenten stehen in Großraum-Büros unter einem enormen Leistungsdruck und reagieren häufig mit Ellbogen-Mentalität gegenüber Kollegen. Die Teamarbeit und der Wissensaustausch bleiben auf der Strecke – auch wenn in der Öffentlichkeit das Gegenteil behauptet wird.“

Markus Albers von der Agentur rethink sieht eine Metamorphose zur „Easy Economy“, die sich nicht mehr über Bürogebäude definiert:

„Sie hilft Unternehmen, die klügsten Köpfe anzuziehen, die besten Produkte zu entwickeln und nebenbei noch Immobilienkosten zu sparen, weil Büros bis zu 50 Prozent kleiner sein können, wenn nicht mehr jeder jeden Tag 9to5 am Schreibtisch sitzt.“

Tim Cole und Ossi Urchs bezeichnen dieses Szenario in ihrem Buch „Digitale Aufklärung“ als Wertschöpfungsnetzwerk. Komplexe Aufgaben werden in einfache Module zerlegt und über das Netzwerk an Personen vergeben, die dafür die nötige Kompetenz besitzen und gerade Zeit haben.

„So werden einzelne Mitarbeiter, Arbeitsgruppen und sogar ganze Organisationseinheiten projekt- und aufgabenbezogen zu Teams zusammengeführt und bilden damit eine Art virtuelle Organisation auf Zeit. Unternehmen werden für bestimmte Aufgaben bestimmte Teammodule schnell zusammenstellen können, sozusagen eine Cloud-Belegschaft.“

Und sie werden nur für das bezahlen, was an Funktion und Leistung abgefragt wurde. Auch die Service-Organisationen müssen dezentral, flexibel und vernetzt arbeiten, um in Echtzeit auf den Beratungsbedarf der Kunden zu reagieren, so das Credo von Dehler. Ansonsten bleibt eben nur die von Industrieunternehmen bekannte Rosskur übrig: Standortschließungen, Stellen streichen, den Rotstift ansetzen und an der falschen Stelle sparen. Im Jahr 2014 wird es dafür einige prominente Beispiele in der Call Center-Branche geben. Der Pleitegeier schwebt ja schon über einigen Hotline-Tankern.

Werden sich diese Szenarien zur Netzwerk-Ökonomie von Malone, Wilson und Co. nun endlich durchsetzen oder nicht? Ist die Cloud-Technologie dafür jetzt der Katalysator oder nicht? Das möchte ich mit Euch gerne weiter diskutieren über virtuelle Expertenrunden via Hangout on Air – alles schön in der Cloud natürlich.