Live-Streaming – Plug and Play

Seit einer Woche habe ich die Logitech Conference Cam CC3000e jetzt im Testeinsatz. Ich habe sie mehrfach in Hangouts und Hangouts on Air eingesetzt und bin schlichtweg begeistert. Leider hat es Logitech erst jetzt geschafft, mir dieses Komplett System zur Verfügung zu stellen. Deshalb war es für eine Erwähnung im Buch leider zu spät.

Logitech Conference Cam CC 3000e Logitech Conference Cam CC 3000e Foto: Logitech

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Betriebsstörung: Über selbst organisierte Kunden und beziehungsunfähige Unternehmen #StreamCamp14

König Kunde?

„Der selbst organisierte Kunde ist den Unternehmen schon meilenweit voraus“, meint der Service-Experte Andreas Klug vom Kölner Softwareunternehmen Ityx: Die Beziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten ist nach seiner Ansicht derzeit von Missverständnissen und Medienbrüchen geprägt:

„Während wir immer häufiger zu Smartphones und Tablets greifen, um alltägliche Angelegenheiten zu lösen, vertrauen viele Unternehmen immer noch auf analoge Service-Konzepte. Während wir bei Service-Anfragen nur noch in jedem dritten Fall zum Telefon greifen, wickeln Unternehmen immer noch 75 Prozent aller Vorgänge telefonisch im Callcenter ab. Ein Missverhältnis – und auf Dauer ein teurer Irrtum.“

Dabei bieten vernetzte Services eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern. Ein entscheidender Vorteil der Netzkommunikation sind die Optionen für die Analyse der Kundenanliegen – also die Personalisierung von Informationen. So bieten Apps nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern auch Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. Nur so kann man den Blindflug in der Unternehmenskommunikation beenden.

Der Kunde entscheidet die Kommunikationsform und der Anbieter stellt sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man muss sich nicht mehr mit Warteschleifen herumschlagen und seine Anliegen gegenüber auswechselbaren Hotline-Mitarbeitern herunterleiern. Bislang wartet man auf diese Apps vergebens. Vonnöten sind mitdenkende Dialogsysteme und das ist wohl nur mit den Mitteln der Informatik und künstlichen Intelligenz möglich, weiß Andreas Klug. Um das zu erreichen, müssten die Unternehmen allerdings zuerst eine neue Gesprächskultur entwickeln, empfiehlt Patrick Breitenbach von der Karlshochschule:

„Das Netz bietet unheimlich viel Raum für Informationen und Wissen, die dauerhaft abrufbar sind.“

Es könnten ganz neue Instrumente der Marktforschung zum Einsatz kommen, die ein relativ ungefiltertes Bild der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden liefern – im Gegensatz zur klassischen Marktforschung. Ein Verständnis für die neue Aufmerksamkeitslogik des Internets ist in der Wirtschaft aber kaum vorhanden. In der Kundenkommunikation will man nach wie vor Herr der Lage sein. Kontrolle und Steuerung statt Loslassen. Dabei wäre es ratsam, so Breitenbach, die Markenführung dem Kunden zu überlassen.

Außenwelt soll Beschwerden nicht mitbekommen

„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen“, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“, erschienen im Residenz Verlag.

Mikroblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzel- fall.de.

„Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‚Einzelfall‘ abgetan.“

Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10 000 solcher „Einzelfälle“ zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle.

Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult werden müssen. Sie beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social-Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.

„Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit“, so die Erfahrungen eines Mittelständlers aus der Energiebranche.

Bei erklärungsbedürftigen Produkten sind Videos besser als schriftliche Informationen. Auch wenn es um Installationen, Wartungen oder Hinweise zur Behebung eines Problems geht, sollten Videos die erste Wahl sein. Der Sohn vom Sohn greift selten oder nie zur Bedienungsanleitung, sondern sucht erst einmal nach einem Erklärvideo – also die How-to-Schiene.

Kommunikation mit Abwesenden

Aber welche Formate biete ich, um auch mit Abwesenden zu kommunizieren – ohne Eins-zu-Eins-Beziehung, die am Telefon oder E-Mail erforderlich ist? Mit Sicherheit keine Stalking-Attacken über blinkende Banner, aggressive Marketing-Automaten und bescheuerte Werbebotschaften. Der Berater Sascha Stoltenow hat das sehr schön auf eine griffige Formel gebracht:

„Was macht Ihr Messestand eigentlich nachts?“

Oder anders formuliert. Egal, ob es sich um Messen, Konferenzen oder Kundenveranstaltungen dreht, hier bewährt sich Echtzeitkommunikation über Streaming-Dienste, die Aufzeichnungen ermöglichen, um auch nach einer Live-Übertragung im Netz präsent zu sein. Es reicht eben nicht aus, ein Feuerwerk am Messestand abzufackeln und eine Menge Geld auszugeben, ohne die Möglichkeiten der Interaktion auszuschöpfen. Oder in den Worten von Mercedes Bunz. Man muss das Verfallsdatum der Informationen verlängern und sollte dabei auf die Aufmerksamkeitslogik des Netzes achten. Virale Kommunikation über Hangout on Air bietet die Chance, Inhalte immer wieder zu reproduzieren, zu teilen, zu wiederholen und kommentierbar zu machen.

Das Netz als verlängerte Wissenswerkbank

„Als Schwarm sind die Kunden seinem Unternehmen, das noch immer als Einzelwesen handelt, grundsätzlich überlegen“, meinen auch Tim Cole und Ossi Urchs in ihrem Buch „Digitale Aufklärung“.

Warum sollte ein Interessent noch das Callcenter eines Fachhändlers anrufen, um sich über ein sinnvolles Equipment fürs Live-Streaming von Audio und Video beraten zu lassen, wenn man über Crowd-Services wie Helpouts auf einen Fachmann wie Hannes Schleeh stößt, der als StreamCamp-Mitorganisator sein Wissen und seine Fähigkeiten über den Google-Dienst zur Verfügung stellt? Dort muss er seine Kompetenzen fortwährend unter Beweis stellen und kann sich nicht in der Anonymität einer Hotline verkriechen. Im digitalen Mitmachkosmos findet sich Wissen an allen Ecken und Enden von selbst – schlaue Apps auf Smartphones und Tablets wirken dabei als Katalysator. Der TÜV-Rheinland-Berater Johannes Wiele nennt gegenüber der Zeitschrift brandeins ein amüsantes Beispiel:

„Heute läuft ein Chefarzt mit seinem iPad zum IT-Verantwortlichen, zeigt ihm eine englische Gesundheits-App für bessere Krankenbetreuung und sagt: ,Die brauchen wir in unserem System auch.‘ Der IT-Chef steht dann unwissend da und muss sich erst einmal einarbeiten.“

Das Internet wirke nach Erkenntnissen von Spiegel-Kolumnist Sascha Lobo wie eine verlängerte Wissenswerkbank. Eine konkrete Frage, in das soziale Netzwerk Twitter eingespeist, werde von der Verfolgergemeinschaft oft präziser und verständlicher beantwortet, als es eine Suchmaschine wie Google, Bing oder WolframAlpha je könnte – ab einer bestimmten Größe der vernetzten Gemeinschaft weiß immer irgendjemand die richtige Antwort. Erst die soziale Vernetzung und die dazugehörende Anerkennung – das soziale Kapital – machten die Suche erfolgreich. „Human Google“ lautet daher ein augenzwinkernder, aber nicht unberechtigter Spitzname für Twitter, so meine Ausführungen im Kapitel „Vernetzte und offene Kommunikation im Kundenservice“ des Livestreaming-Buches, das am 4. September im Hanser Verlag erscheint.

Das steht allerdings im krassen Widerspruch zur Schreihals-Programmatik der Online-Werber, die ihre Kunden bewusst feindselig nerven, ob sie es wollen oder nicht.

Nicht gerade kundenfreundlich: Schufa – Zehn Auskünfte, fünf Fehler: Ein Handelsblatt-Selbstversuch.

Autodidaktische TV-Produzenten: Ein Blick in die Streaming-Wundertüte #Bloggercamp.tv #StreamCamp13

Bloggercamp.tv mobil

Bloggercamp.tv mobil

Eine Welt verändert sich, wenn sich die Medien ändern, meinte der Schriftsteller Walter Benjamin.

Und vielleicht sind es gar nicht so gravierende Veränderungen, die zu einer gesellschaftlichen Veränderung beitragen. Zu dieser Auffassung neigt auch der Philosoph Peter Sloterdijk im Gespräch mit Hubert Burda – veröffentlicht in dem Band „IN MEDIAS RES – Zehn Kapitel zum Iconic Turn”:

„Die Griechen haben ja bekanntlich zu den orientalischen Schriftsystemen, die reine Konsonantenschriften gewesen sind, eine kleine Erfindung hinzugefügt, die aus der historischen Entfernung genauso geringfügig erscheinen könnte wie der Übergang bei Gutenberg zum Druck mit den beweglichen Lettern.”

Es geht um die Erfindung des autonom lesbaren Textes, weil man zum ersten Mal die Stimme des Autors rekonstruieren konnte – es geht eben um Vokale. Für die Entzifferung der Konsonantenschrift brauchte man immer einen Vorleser, der sagt, wie der Text gesprochen werden muss – „ein Sachverhalt, der im Hebräischen bis auf den heutigen Tag fortbesteht”, so Sloterdijk. Tendenziell sei der europäische Leser also ein autonomer Leser.

„Oder anders ausgedrückt, ein Autodidakt, der auf eigene Faust die Stimme der Ahnen entziffern kann”, erklärt Sloterdijk.

Und das beschränkt sich schon lange nicht mehr auf das Lesen. Selbst für bewegte Bilder steht das Handwerkszeug für den digitalen Autodidakten bereit, der heute ohne Ü-Wagen, ohne Ausbildung zum Kameramann oder zur Kamerafrau und ohne schweres technisches Gerät Fernsehen machen kann. Zu jeder Zeit, an jedem Ort.

Videokommunikation ist spätestens seit den Erfolgen von Diensten wie Skype oder Google-Hangout ein beherrschendes Thema für Beruf und Freizeit: Die Popularität dieser Angebote führt auch zu einer stärkeren Nachfrage nach technischen Lösungen, die speziell auf Unternehmen zugeschnitten sind. Davon ist Produktmanager Johannes Nowak vom ITK-Spezialisten Aastra überzeugt:

„Vor allem die Erfahrungen aus der privaten Nutzung übertragen sich auf die Wirtschaftswelt.“

72 Stunden Videomaterial pro Minute

Pro Minute werden auf Youtube mittlerweile 72 Stunden Videomaterial hochgeladen, so Google-Sprecher Stefan Keuchel. 77 Prozent der Internet-Nutzer in Deutschland schauen Online-Videos. 50 Prozent sehen Filme und 47 Prozent schauen bei Live-Events über das Internet zu, in beiden Fällen etwa 12 Prozent auf mindestens wöchentlicher Basis. Das ist das Ergebnis einer Umfrage im Auftrag des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW).

Bei der jüngeren Bevölkerungsgruppe geht es dabei weniger um reine Download-Angebote, sondern um Streaming-Dienste.

„Diese Entwicklung wird durch Social Media und Social TV weiter gesteigert, so dass rund um Bewegtbildinhalte die zwischenmenschliche Kommunikation begünstigt wird“, sagt Holger Schöpper, Sprecher des Forums Bewegtbild im BVDW.

@Videopunk

@Videopunk

„Video ermöglicht eine persönlichere Kommunikation, als es das geschriebene Wort jemals bieten kann. Und anders als beim geschriebenen Wort, benötigt Video keine Vorbildung, keinen Duden und keine Schönschrift. Video ist kein Abbild, sondern ein echter Einblick in unser Leben. Video ist gelebte Kulturtechnik”, so Markus Hündgen (@videopunk).

Angriff auf die Bastion des klassischen Fernsehens

Streaming-Dienste wie Hangout on Air sind die technische Basis für Jedermann-TV. Selbst die massenmediale Bastion des klassischen Fernsehens ist vor der Eigendynamik der autonomen TV-Produzenten nicht mehr sicher. Was bewirkt die Graswurzel-Talkultur? Bislang wird ja das so genannte Social TV in der Kategorie des “Second Screen” gesehen – also als Begleitmedium für TV-Sendungen, wo etwa über Twitter „Wetten, dass” mit Markus Lanz hoch und runter kommentiert wird. In der Streaming-Wundertüte steckt mehr drin.

Hangout-Experte Gerhard Schröde

Hangout-Experte Gerhard Schröder

Wo die Reise hingeht, diskutieren wir morgen, um 18:30 Uhr in Bloggercamp.tv mit dem StreamCamp-Mitorganisator Gerhard Schröder: „Inhalte und Konzepte beim Livestream“.

Kein Gespräch über die Streaming-Technik, sondern über Anwendungsmöglichkeiten von Literaturlesungen, Live-Podcasting bis zu Sportveranstaltungen. Ein Ausblick auf das StreamCamp am 16. und 17. November in Köln.

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