Wenn Top-Manager twittern: Kundenversteher durch Social Web-Kommunikation

Barcamp-Offenheit gefragt

Barcamp-Offenheit gefragt

Unternehmen sollten viel häufiger den Versuch wagen, einfach nur mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen, sie von Produkten und Diensten zu überzeugen, Kritik nicht als feindlichen Angriff zu werten, Anregungen zur Verbesserung der Angebote zu nutzen und Servicewünsche direkt ohne Warteschleifen-Bürokratie zu erfüllen. Wie in der Kneipe oder im Café, wenn man mit Bekannten, Verwandten oder Freunden zusammensitzt. Niemand würde dort von “multifunktionalen Servicemitarbeitern”, “intermodularen Potenzialen”, “multifokussierten Prozessen” und “proaktiven Content-Strategien” fabulieren, die Roland Kaehlbrandt als unfreiwillige Humorproduktion wertet:

Die abstruse Überhöhung von Nichtigkeiten und Leerformeln ist nach Ansicht des Sprachkritikers in der Wirtschaft besonders ausgeprägt. Nachzulesen in der brandeins-Story: “Lachen? Oder weinen? Unternehmen produzieren jede Menge Komik – unfreiwillig”.

Viele Mitarbeiter sind peinlich berührt, wenn sie mit den abstrusen Ideen und Motivationsparolen aus der Chefetage konfrontiert werden.

„Da verweist der Schraubenkönig Reinhold Würth in einem Brandbrief an seine Vertriebler auf ‚unsere schönen Sprichwörter‘ wie ‚Ohne Fleiß keinen Preis‘ und ‚Morgenstund’ hat Gold im Mund‘, die ‚auch in der Internetzeit unverändert Gültigkeit‘ hätten“, schreibt brandeins.

Genau so idiotisch sind Marketing-Verlautbarungen, die den Nachrichtenwert einer ausgelatschten Schuhsohle haben:

„Der weltweit führende Anbieter von Phrasendeutsch will über seine Inhalte und Zusatzangebote – Commerce und Paid Services – im Kontext seiner Inhalte zum unverzichtbaren Teil der Lebenswelten der Nutzer in den definierten Communities of Interest werden.“

Die meisten Führungskräfte nehmen sich nach Analysen von Organisationswissenschaftler Christian Scholz so ernst, dass sie gar nicht merken, wie unfreiwillig komisch sie sind. Eine Déformation professionelle. Im Kontakt mit der Öffentlichkeit entstehen dann leicht lustige Dissonanzen, bemerkt brandeins.

Positive Lehrbeispiele für die Kommunikation von Unternehmen liefern Crowdfunding-Kampagnen, wo man um jeden Unterstützer kämpfen muss, jeden Schritt des Projektes erläutert, damit die Community nicht auseinander fliegt.

Es wäre ja schon mal ein großer Fortschritt, wenn Organisationen sich ihren Schönwetter-Gesprächsmodus abgewöhnen und normale Gespräche mit der externen Welt führen würden.

Als weiteren Indikator könnte man die Aktivitäten der Unternehmen und sonstigen Organisationen in sozialen Medien und Blogs heranziehen. Wie oft sprechen Mitarbeiter und Vorstand mit Interessenten, Kunden und Kritikern? Wie oft werden Kundenanfragen auf Facebook und Co. beantwortet und wie zufrieden sind die Anfragenden? Wie dauerhaft wird über Themen gesprochen, die in Corporate Blogs präsentiert werden? Wie viel wird im Social Web über eine Marke geschrieben?

Für pragmatische und bodenständige Unternehmen bietet die direkte Kommunikation über Social-Web-Plattformen gigantische Möglichkeiten. Macht Expertenrunden via Hangout on Air mit Euren wichtigsten Kunden, setzt auf die Zusammenarbeit mit externen Fachleuten, organisiert virtuelle Stammtisch-Runden mit Bloggern, die fachlich zum eigenen Angebot passen. Kuratiert kritische Erfahrungen der Kundschaft und beantwortet die Serviceanfragen über YouTube-Videos. Macht die Super-User zur wichtigsten Anlaufstelle beim Abtesten von neuen Diensten sowie Produkten und mahnt sie nicht ab, wie es IKEA getan hat.

Hier finden sich vielleicht auch die wichtigsten so genannten Influencer, über die Su Franke in ihrem Blogbeitrag reflektiert: Mitarbeiter, Stammkunden, Partner oder Zulieferer.

„Sie mögen die Firma/das Produkt tatsächlich und man muss die Reichweite, Sympathie und Aussagekraft von anderen womöglich gar nicht ausleihen.”

Wenn also Tools zum Einsatz kommen, dann nicht für irgendwelche idiotischen Lead-Generierungs-Attacken im Verbund mit Stalking-Mails, sondern für die Analyse von einflussreichen Bloggern, Kunden und Geschäftspartnern.

Verschwendet kein Geld für x-beliebige iPad-Verlosungen, sondern bastelt endlich eine Kundenversteher-Meta-App, die als personalisierter Concierge funktioniert – anbieterübergreifend! Schickt auf Facebook & Co. keine Marketing-Jünglinge ins Feld, sondern das Führungspersonal des Unternehmens, um nicht mehr mit dem Rücken zum Kunden zu stehen.

Schielt nicht auf die Zahlenspielchen der Excel-Exegeten, sondern erfreut Euch über jeden einzelnen Dialog, der Kunden zufrieden stellt. Nehmt Euch bewusst die großen Konzerne mit ihren Marketing-Truppen nicht zum Vorbild.

Probiert einfach mal etwas anderes aus: Schmeißt die strategischen „Prozessempfehlungen“ der Consulting-Schmierlappen in den Müll und setzt auf Euren gesunden Menschenverstand. Bauchgefühl schlägt die Scheinrationalität der Zahlendreher. Hier liegt die hohe Kunst, die der Bäckermeister intuitiv besser versteht als hoch dotierte Konzernchefs:

„Marketing zwar machen, aber unbewusst, aus der Intuition heraus; und dabei das eigene Handeln noch nicht einmal als Marketing zu verstehen“, schreibt „Wiwo“-Autor Thomas Koch, dessen Werbesprech-Kolumnen als Buch erschienen sind mit dem Titel „Werbung nervt“.

Die oberste Führungsetage in großen Unternehmen gehört in die erste Reihe und sollte mit der Nase in die Belange des Kunden gedrückt werden, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. Nicht Monologe, die allein dem Ego des Top-Managements dienen, wären plötzlich Maß aller Dinge, sondern Dialoge mit Stammkunden, „mit den Begeisterten und den weniger Begeisterten. Gespräche. Respekt. Empathie“, so Koch. Etwas, was in Bäckereien, Kneipen oder Friseurläden jeden Tag praktiziert wird – ohne infantiles und weltweit führendes Werbesprech.

Warum Chefs mit gutem Beispiel vorangehen sollten

Wenn sich Unternehmen nach innen und außen in Richtung Partizipation, Offenheit und Dialogorientierung ändern wollen, muss der Chef mit gutem Beispiel vorangehen, so die Erfahrung von Willms Buhse, Autor des Buches „Management by Internet“. Als Beispiel erwähnt er die Social Software, die bei Bayer Material Science eingeführt wurde. Der damalige CIO Kurt de Ruwe war der Erste, der auf der Plattform sein Wissen teilte.

„Er bloggte und er las selbst in den Nachrichtenströmen auf der Plattform, akzeptierte sie als verbindliche Informationsquelle. Zugleich brachte er auch weitere Mitglieder der Führungsetage dazu, offen und transparent über das neue Netzwerk nach allen Seiten zu kommunizieren und über eigene Blogs auch ihr Wissen zu teilen“, so Buhse.

Das interne Facebook-Experiment entwickelte sich zum Selbstläufer.

„Führungskräfte, die die Plattform nutzten, sendeten die Botschaft aus, dass das Management hinter dem Ganzen stand und es nicht als Zeitverschwendung begriff“, konstatiert Enterprise 2.0-Experte Buhse.

Wie sich Chefs im Social Web positionieren, ist Thema eines ichsagmal.com-Interviews am Montag:

Das Gespräch mit Peter Stämpfli von der Stämpfli AG startet um 11:30 Uhr. Über die Frage-Antwort-Funktion auf Google Plus könnt Ihr während der Liveübertragung mitdiskutieren.

Twitternde Chefs sind herzlich eingeladen, weitere Interviews mit mir zu führen.

Abschottungs-Tendenzen gibt es aber nicht nur bei Managern, sondern auch bei Journalisten. Siehe das lesenswerte Stück: Leserkommentare abschalten?

Vernetzte Arbeitsorganisation in einer vernetzten Ökonomie

Arbeiten in der Computerwolke

Arbeiten in der Computerwolke

Es gibt nach Ansicht des Management-Experten Hans H. Hinterhuber zahlreiche Gründe, warum in den meisten Unternehmen eine Lücke zwischen Umsetzung und angestrebten Ergebnissen besteht – und das gilt für zentrale und dezentrale Organisationsformen: Der Handlungsspielraum der Mitarbeiter werde durch Vorschriften, Regelungen und Genehmigungen so eingeschränkt, dass sie an Ort und Stelle wenig bewegen können.

„Will das Unternehmen anpassungsfähig und innovativ sein, brauchen die Mitarbeiter Freiheitsspielräume, innerhalb denen sie zur Zufriedenstellung der externen und internen Kunden beitragen können.”

Je komplexer Organisationen werden, desto weniger eignen sich Anordnungen und Kontrollen von „oben”. Führung gelingt nur über die Kunst des Teilens, empfiehlt Hinterhuber.

Ähnlich sieht es der Publizist Falk Hedemann:

„Unternehmen sind gut beraten, wenn sie ihre Kultur so weit öffnen, dass sie alle Arbeitstypen integrieren, den Büro-Arbeiter, den Home-Office-Menschen und den Mobile-Worker. Nur so bekommen die Unternehmen die besten Köpfe und behalten sie auch langfristig, weil sie zufrieden sind.“

Immer mehr Menschen vernetzen sich nicht nur privat über Plattformen wie Facebook, Twitter oder Google Plus, sie wollen auch so arbeiten. Und oft auch am liebsten dort, wo sie leben.

Durch die Zentralisierung vieler Unternehmen in den Ballungszentren Deutschlands wird es zunehmend schwieriger, geeignetes Fachpersonal zu rekrutieren. Große Städte werden voller und Immobilien immer teurer. So fehlen beispielsweise in der Region Stuttgart im Jahresschnitt rund 60.000 Fachkräfte. Ohne ausreichend Wohnraum wird es dort nach einem Bericht der IHK keinen Zuzug von Fachkräften geben. Die Betriebe könnten in die Situation geraten, Aufträge ablehnen zu müssen, weil ihnen ausreichend qualifiziertes Personal fehlt. Gleiches gilt aber auch für die Standortpolitik der Service-Anbieter, die sich wegen staatlicher Fördergelder und niedriger Löhne in strukturschwachen Regionen angesiedelt haben. Das rächt sich jetzt bei der Suche nach Fach- und Führungskräften. Diese Unternehmen können Kandidaten selten zum Umzug an den eigenen Standortort motivieren. Weder die Bezahlung noch der neue Wohnort sind attraktiv. Vieles spricht daher für eine vernetzte Arbeitsorganisation in einer vernetzten Volkswirtschaft.

Die besten Talente für die vernetzte Service-Ökonomie

„Mit Standort-Unabhängigkeit erschließen wir genau jene Talente für das Service-Geschäft, auf die man mit stationären Konzepten bislang keinen Zugriff hatte“, weiß Thomas Dehler vom Berliner Dienstleister Value5.

In einer Mitarbeiterumfrage seines Unternehmens werden die Vorteile von dezentraler Arbeit deutlich. So reagiert das soziale Umfeld mit 71 Prozent positiv und unterstützt die Homeoffice-Mitarbeiter in ihrer Entscheidung, von zu Hause aus zu arbeiten. 20 Prozent äußerten sich zurückhaltend, 4 Prozent neutral und nur 2 Prozent ablehnend. „94 Prozent unserer Homeoffice-Mitarbeiter wollen mittlerweile vollständig zu Hause arbeiten. 6 Prozent plädieren für einen Wechsel zwischen betrieblicher und privater Arbeitsstätte (alternierende Telearbeit). Entsprechend hoch ist der Zufriedenheitswert mit 4,38 bei einer Skala von 1 bis 5 (1 steht für „schlecht“, 5 für „sehr gut“).

Interessant sind die Gründe, die nach Auffassung der Mitarbeiter für dezentrale Arbeit sprechen: Es sei die beste Form, um Familie und Arbeit in Balance zu halten: „Genau so wollte ich immer arbeiten. Kein Stress und keine Krankheitsausfälle.“ Ein anderer Mitarbeiter gibt zu Protokoll, dass die Homeoffice-Tätigkeit nach einem schweren Verkehrsunfall die erste Möglichkeit war, über eine Initiativbewerbung wieder arbeiten zu können: „Und mir geht es sehr gut dabei.“ Weitere Stimmen: Zuhause sei der beste Platz zum Arbeiten ohne Mobilitätsaufwand. Das Alter spielte bei der Bewerbung keine Rolle. Es sei die optimale Beschäftigungsform: „So etwas wollte ich schon immer tun. Ich kann Familie und Arbeit in Einklang bringen.“ Flurfunk und Mobbing fallen weg, Konkurrenzdenken gegenüber Kolleginnen und Kollegen bleibt aus, Zeitdiebe wie Rushhour und ewige Parkplatzsuche bestimmen nicht mehr den Tagesablauf.

„Hier liegt unsere langjährige Expertise und operative Erfahrung: In der Führung von Teams, die dezentral und flexibel die das Service-Management für unsere Unternehmenskunden übernehmen. Lastspitzen werden an datenschutzrechtlich gesicherte Heimarbeitsplätze weitergeleitet. Kosten bei geringem Auftragsvolumen bleiben aus. Der Wissensaustausch der Service-Mitarbeiter erfolgt über virtuelle Plattformen und befördert eine Kultur des Teilens und beflügelt das kollaborative Arbeiten. Wort@Home kann bei man bei uns gleichsetzen mit Arbeiten in der Computerwolke“, erläutert Dehler.

Das könne vollständig oder hybrid erfolgen. Also selbst bei einer Service-Organisation mit festem Standort ergeben sich die Vorteile der Flexibilisierung, weil Mitarbeiter nicht jeden Tag ins Büro müssen – man kann zwischen privater und betrieblicher Arbeitsstätte wechseln. Gleiches gilt beim Angebot von freiberuflichen und festangestellten Mitarbeitern – auch hier werden die Teams in hybrider Form gebildet.

„Führung auf Distanz” wird nach Auffassung von Dehler immer mehr Regel denn Ausnahme sein. Mal schauen, wann sich das in Deutschland durchsetzt.

Vom täglichen Irrsinn der Berufspendler Republik Deutschland: Warum sich die Arbeitsorganisation ändern muss

Pendler Republik Deutschland

Die Menschen haben sich – mangels Verkehrsmittel – ihre Arbeit dort gesucht, wo sie lebten – früher:

„Im Jahr 1900 verließ gerade einmal jeder Zehnte Erwerbstätige auf dem Weg zur Arbeit seinen Wohnort. Vor 60 Jahren war es noch jeder Vierte. Heute verlassen 60 Prozent der sozialversicherungspflichtig Beschäftigten ihre Gemeindegrenze, um zu arbeiten – in Deutschland sind das über 17 Millionen Menschen“, schreibt Zeit-Redakteur Claas Tatje.

67 Prozent der Berufspendler fahren mit dem Auto zur Arbeit, versauern im Stau, belasten die Umwelt und ärgern sich über den Verlust an Lebensqualität. Der durchschnittliche Besetzungsgrad im Berufsverkehr liegt nach Analysen des Umweltbundesamtes bei rund 1,2 Personen pro PKW und ist damit der niedrigste aller Fahrtzwecke. 8,5 Millionen sind täglich länger als eine Stunde unterwegs. Rund sechs Millionen benötigen mehr als 25 Kilometer zu ihrem Arbeitsplatz. 

„Allein Letztere bringen es – alle zusammengerechnet – am Tag auf die Strecke zur Sonne und zurück. Und obwohl viele von ihnen leiden, sucht kaum ein Unternehmen nach Antworten auf die Frage, wie es seinen Pendlern das Leben erleichtern könnte, damit sie gesund bleiben und vor allem entspannt“, so Tatje.

Dabei läge es doch im Interesse der Wirtschaft, Lösungen für die Folgen des täglichen Pendelwahnsinns zu finden. Arbeitgeber stellen Kindergartenplätze, bieten Genderseminare an, bemühen sich um den Betriebssport und legen Programme für die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter auf. Doch kaum einer macht sich in den Führungsetagen ernsthafte Gedanken, wie man die Belastungen im Berufsverkehr reduzieren könnte. 

Die Macht der Berufspendler

„Täten sich alle Pendler in Deutschland zusammen, dann würden sie mehr Stimmen auf sich vereinen, als CDU und SPD zusammen bei der Europawahl erreichen werden, sie hätten mehr politischen Einfluss als der ADAC und eine größere Kaufkraft als alle Rentner. Pendler sind eine sehr unterschätzte Macht am Arbeitsmarkt. Und eine sehr unzufriedene. Der durchschnittliche Berufstätige verabscheut nämlich nichts so sehr wie den Weg ins Büro“, führt der Zeit-Wirtschaftsredakteur weiter aus, der zu diesem Thema ein Buch geschrieben hat, das Ende Mai erschienen ist:„Fahrtenbuch des Wahnsinns – Unterwegs in der Pendlerrepublik“ (Kösel Verlag).

Viele Organisationen könnten Abhilfe schaffen:

„Für nahezu alle Berufszweige und jede Unternehmensgröße stehen Technologien zur Verfügung, um Arbeit intelligenter zu organisieren. Video und Mobilität sind dabei entscheidende Treiber. Durch die Videotechnologie bekommt die Kommunikation eine ganz neue, persönlichere Qualität. In kürzester Zeit hat sie sich im privaten Bereich durchgesetzt und greift nun auch immer stärker auf die Geschäftswelt über. Dank mobiler Lösungen können via Internet dezentrale Arbeitsplätze organisiert werden. Arbeitszeiten lassen sich leichter von der Rush Hour entkoppeln, die Präsenz in Unternehmen ist seltener notwendig. Beide Aspekte können sich positiv für Berufspendler auswirken“, so die Empfehlung von Jürgen Signer, Deutschlandchef von Aastra, Spezialist für Kommunikationstechnologien.

Der Boss steht nicht im Stau

Marketing-Professoren prognostizierten schon in den 1980er Jahren ein Ende der Dienstreisen als die ersten noch recht umständlichen und teuren Systeme für Videokonferenzen in den Vorstandsetagen eingeführt wurden. 

Heute könnten komplette Abteilungen und selbst Universitätsvorlesungen über Cloud-Technologien organisiert werden. Dennoch dominiert weiterhin das Dogma der Präsenz in Organisationen von Wirtschaft und Staat. Tätje erwähnt in seinem Pendler-Opus die Arbeitspsychologin Antje Ducki, die die betriebliche Mikropolitik untersucht hat:

„Je mehr ich mich im Unternehmen zeige, desto eher spiele ich dabei mit. Hier ein kleines Lächeln, dort ein Plausch auf dem Flur und jeden Mittag eine Verabredung zum Essen.“

Karriere wird mit Sichtbarkeit am Arbeitsplatz gleichgesetzt. Diese Illusion hegen und pflegen zumindest viele Arbeitnehmer und Arbeitgeber. Fast alle Chefs sehen keinen Vorteil darin, wenn sich Pendler – wann immer möglich – selbst die Arbeitszeit einteilen. Amerikanische Wissenschaftler veröffentlichten im Blog der Havard Business Review eine Untersuchung darüber, welche Mitarbeiter bei ihren Chefs am beliebtesten sind. Das Ergebnis: Wer früh um 7 Uhr anfängt, schneidet in der Gunst der Vorgesetzten besser ab als einer, der den exakt identischen Job um 11 Uhr antritt.

„Der Boss steht ja nicht im Stau. Und wenn, dann in der klimatisierten Limousine“, so Tätje.

Zentralisierung nimmt zu – Ballungszentren überlastet

Begleitet wird das Credo „Nur wer im Büro sitzt, arbeitet auch“ vom Trend zur Zentralisierung. Der Zeit-Redakteur nennt in seinem einige Beispiele: Etwa Verlage wie Gruner &  Jahr, die Zeitschriftenredaktionen zur Verlagszentrale nach Hamburg umsiedeln. Selbst Kirchen zentralisieren wie etwa das Diakonische Werk, die mit dem Evangelischen Entwicklungsdienst zum Evangelischen Werk für Diakonie und Entwicklung fusionierten und nur noch in Berlin stationiert sind. Obwohl fast jeder technologisch so ausgestattet ist, um mit seinem Laptop dezentral zu arbeiten, gibt es immer weniger Beschäftigte, die überwiegend oder machmal von zu Hause arbeiten, wie das Deutsche Institut für Wirtschaftsforschung nachgewiesen hat. Seit 2008 ist die Zahl der Erwerbstätigen um 800.000 zurückgegangen, obwohl die Zahl der Beschäftigten insgesamt um 1,5 Millionen angestiegen ist. 

Die Ballungszentren werden voller und teurer, ländliche Regionen hingegen verlieren Unternehmen und Arbeitskräfte. Bislang hat man diese Entwicklung nur in Ostdeutschland vermutet, mittlerweile gibt es diese Entwicklung auch in Westdeutschland. Es ist also ein generelles Problem, dass manche Regionen regelrecht ausbluten, da die Überalterung zusätzlich damit verbunden ist, dass die jungen und mobilen Leute diese Regionen verlassen.

„Wenn Arbeitsministerin Andrea Nahles den Abschied vom Anwesenheitswahn in Unternehmen fordert, sollte Infrastruktur-Minister Alexander Dobrindt schleunigst mit Taten folgen. Wir sollten es für eine Industrienation technisch uneingeschränkt können und müssen die Arbeit dort hinbringen, wo die Menschen leben. Gerade für dezentrales Arbeiten als Cloudbelegschaft in räumlich verteilten Teams brauchen wir eine Breitbandigkeit, die diesen Namen auch verdient. Strukturschwache Regionen muss man mit einer besseren digitalen Infrastruktur aufwerten“, fordert Thomas Dehler vom Berliner Dienstleister Value5.

Ein Teufelskreis:

„Jene Regionen, in denen Firmen abwandern oder Nachwuchskräfte das Dorf oder den ländlichen Raum verlassen, büßen entsprechend Steuer- und Gebühreneinnahmen ein. Es fehlen Finanzmittel, um Infrastruktur zu finanzieren. Eine Kommune kann diese Beträge dann nicht mehr selber stellen“, erläutert Dehler.

Kompetenz für Distanz-Management entwickeln

Wer Vertrauen in die eigenen Mitarbeiter habe, kann sich auch mehr mit den Möglichkeiten dezentraler Arbeit beschäftigen. Es gebe inzwischen viele Instrumente, Teams virtuell zu führen und stärker am Ergebnis zu messen als an der Präsenz im Unternehmen.

„Wer mehr Autonomie über Zeit und Ort in der Arbeitswelt zulässt, erhöht extrem die Zufriedenheitswerte bei Mitarbeitern. Wer weniger Zeit im Berufsverkehr verbringt, ist ausgeglichener und kann sich mehr um seine sozialen Kontakte kümmern“, betont Dehler. 

Räumlich verteiltes Arbeiten sei technologisch lösbar. Kompetenzen im Distanz-Management könne man lernen:

„Jeder weiß aus eigener Erfahrung, dass die Anwesenheit im Büro nicht gleichgesetzt werden kann mit guter Arbeit. Wenn diese Erkenntnis in der Wirtschaft wächst, ist ein erster Schritt getan, um die Belastungen für Berufspendler zu reduzieren“, so die Erfahrung von Dehler. 

Nachweisbare Medienkompetenz sollte nach Ansicht von Josephine Hofmann vom Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO deshalb zu einem zentralen Auswahlkriterium für Führungs- und Koordinationsaufgaben avancieren und auch bewertbare Größe in Führungssystemen werden. 

Wenn wir uns vom Status der Pendler-Republik verabschieden wollen, helfen Placebo-Maßnahmen wie Shuttle-Services, Fahrgemeinschaften oder der Umstieg auf öffentliche Verkehrsmittel nicht aus. Insofern sind die „Mobilitätskonzepte“ von Umweltbundesamt und Verkehrsministerium etwas kurzatmig, da sie nur den Umstieg auf Bahn, Bus oder Fahrrad empfehlen. 

Wir müssen die Arbeit zu den Mitarbeitern bringen und dürfen Arbeit nicht mit Anwesenheit verwechseln. Um den Stress des Pendelns für Mitarbeiter zu reduzieren, sollten die Ursachen und nicht die Symptome bekämpft werden. Jeder nicht gefahrene Kilometer entlastet den Verkehr, senkt die Emission von klimarelevanten Treibhausgasen um 141 Gramm pro Personenkilometer und macht Menschen stressfreier. 

Zuerst erschienen in meiner The European-Kolumne.

Über die Kunst des Distanz-Managements – Home Office-Arbeit richtig organisieren

Home Office, dezentrale Arbeit

Distanzen richtig managen

Dezentrale Arbeit ist in Deutschland immer noch ein Randthema und wird von einigen Mythen und Vorurteilen bepflastert. Auf der Arbeitgeberseite und auf der Arbeitnehmerseite. Bei den festangestellten Mitarbeitern gibt es die Befürchtung: „Wenn mich mein Chef nicht sieht, denkt er, dass ich nicht arbeite“. Wer nicht an seinem klassischen Arbeitsplatz sitzt, glaubt, dass seine Leistung von Vorgesetzten nicht wahrgenommen und wertgeschätzt wird.

„Die Tendenz, Beschäftigte lieber im Büro arbeiten zu lassen, ist auf der Arbeitgeberseite beeinflusst von der Tatsache, dass man Führung über Autorität und weniger über Confidence, also Vertrauen, realisiert. Das sind die beiden wichtigsten Angstaspekte: Zum einen die Frage aus Arbeitgebersicht, ob Mitarbeiter ohne Kontrolle überhaupt Ergebnisse leisten und zum anderen, ob Kontrolle außerhalb der Unternehmensgrenzen überhaupt möglich ist“, sagt Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value5.

Die Furcht vor sozialer Isolation und der nicht konsequenten Abgrenzung von Arbeit und Freizeit kommen hinzu, wenn in der Öffentlichkeit über Work at Home-Konzepte disputiert wird. Wie viel Erfahrungswissen steckt wirklich hinter diesen Bedenken?

Zwei Gespräche mit Home Office-Mitarbeiterinnen ergeben ein ganz anderes Bild (Namen wurden von der Redaktion geändert). Die Vereinbarkeit von Beruf und Familie ist für Melanie Stade überhaupt kein Problem:

„Ich bin gelernte Krankenschwester und habe zudem als Selbständige in der Gastronomie gearbeitet. Im Vergleich zu meinen führen Berufen, hatte noch nie so viel Freizeit wie jetzt. Es gibt klar geregelte Arbeitszeiten, die sich in Spätschichten und Frühschichten aufteilen. Ich kann mir die Termine so legen, wie ich sie brauche – etwa für Freizeitaktivitäten oder Arzttermine.“

Es gebe klar definierte Stunden, die man wöchentlich leistet.

„Eine Vermischung von Arbeit und Freizeit findet in unserem Unternehmen nicht statt“, so Stade.

Unter sozialer Isolation leidet sie schon gar nicht:

„Ich bin in einem Rock’n’Roll-Club aktiv, pflege meine Freundschaften, kann in meiner Freizeit soziale Kontakte viel besser organisieren und unternehme sehr viel mehr mit meiner Familie. Mit den Kollegen gibt es einen regen Austausch über Live-Chats, unsere Teamleiter organisieren Treffen und es gibt sogar Betriebsfeiern. Also auch über Home Office-Tätigkeiten funktioniert die Kommunikation mit Kollegen“, sagt Stade.

Arbeiten ohne Flurfunk

Allerdings sieht sie einen großen Unterschied zu klassischen Büro-Formationen: Im Home Office gebe es weniger Konkurrenzdruck, keinen Flurfunk und keine Mobbing-Aktivitäten. Zudem entfällt der Stress im Berufsverkehr:

„Ich war täglich mindestens eine Stunde unterwegs, obwohl ich Arbeitsstellen in meinem Wohnort hatte. Das Auto musste betankt und die Scheiben im Winter frei gekratzt werden, der Stau brachte den Puls nach oben und die Parkplatzsuche ist auch kein Vergnügen. Heute gehe ich in meiner Wohnung eine Tür weiter und bin direkt am Arbeitsplatz.“

Auf dem Konto für Home Office-Pluspunkte vermerkt sie mehr Ruhe und Ausgeglichenheit. Das Prinzip „Ich sitze im Büro, also arbeite“ hält Stade für nicht stichhaltig. Man könne an externen Arbeitsplätzen eine Menge Zeit verplempern, etwa in der Kaffeeküche oder eben schlichtweg mit Bürotratsch.

„Das fällt bei mir weg. Ich nutze die Arbeitszeit effektiver, um die Projektziele zu erreichen.“

Bandbreite ist immer noch der größte Stolperstein

Ein Problem sieht sie bei der mangelhaften Bandbreite in ihrer Region. Hier sollte die Kommune schnellstens Abhilfe schaffen, um die Netzwerkverbindungen, die für Home Office-Tätigkeiten notwendig sind, zu verbessern.

„Das ist zur Zeit der größte Stolperstein.“

Positiv ist auch die Home Office-Bilanz bei Franziska Paschke.

„Ich genieße es, dass ich tagsüber mehr Zeit für Freizeitaktivitäten habe und Dinge erledigen kann, für die ich früher Urlaub nehmen musste. Etwa für die Betreuung meiner pflegebedürftigen Mutter.“

Die Abgrenzung von Arbeit und Freizeit sei überhaupt nicht schwierig.

„Ich weiß immer sehr genau, wann und viele Tage pro Woche Home Office-Arbeit gemacht wird. Danach richte ich meine Freizeit aus.“

Keine Konkurrenz mit Büro-Modepüppchen

Das gehe sehr flexibel im Gegensatz zu ihren früheren Arbeitsverhältnissen. Netto bleibe definitiv mehr Zeit für private Belange übrig. Früher waren es rund zwei Stunden, die Paschke für den Hin- und Rückweg im Auto verbrachte. Da sie mit ihren 55 Jahren mit den Büro-Modepüppchen nicht mehr mithalten könne, bleibt ihr dieser Konkurrenzdruck in den eigenen vier Wänden erspart. Es zähle nur ihre Leistung und nicht das Aussehen.

Zwei Meinungen, die zwar nicht repräsentativ sind, aber dennoch als Indikator für die Vorteile dezentraler Arbeit gewertet werden können.

„In unserer Firma haben wir frühzeitig Strategien entwickelt, um die Mitarbeiter nicht einem Allways on-Stress auszusetzen. Um dieser Gefahr aus dem Weg zu gehen, adressieren wir genau dieses Thema quartalsweise: Und zwar mit Umfragen in der Belegschaft der Festangestellten und räumlich verteilt Beschäftigen. Bisher wurde diese Befürchtung bei uns nicht bestätigt, da wir über ein rotierendes Schichtsystem verfügen, das ganz genau den Einsatz in seiner jeweiligen Art und Weise ankündigt und auch befristet. Darüber hinaus beläuft sich die zusätzliche Arbeitsleistung, die ein Mitarbeiter im Spitzen- oder Bedarfsfall erbringt, auf Eigenmotivation und eigener Opt-in-Entscheidung“, erläutert Dehler.

In der Praxis gebe jeder Mitarbeiter im Vorfeld seiner Beschäftigung an, dass er einen gewissen „Kann-Arbeitszeiten-Korridor” hat.

„Während dieser Periode kann er Arbeit verrichten, wenn wir ihn kurzfristig oder außer Plan benötigen. Dann entscheidet er, ob er auf diese Art von Alarmierung positiv reagiert oder den Alarm einfach vorbeiziehen lässt. Reagiert jemand positiv auf den zusätzlichen Arbeitsbedarf, sammeln wir natürlich Intensivierungs-Vermerke ein. Denn die Flexibilität eines Angestellten wird bei uns immer als treibende Kraft betrachtet und somit auch belohnt“, sagt Dehler.

Was viele Unternehmen noch lernen müssen, sei das Distanz-Management.

„Man braucht nur auf die Analysen des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation zu schauen“, betont Dehler.

Arbeit werde immer mehr standort- und länderübergreifend organisiert, was wesentliche Anstrengungen zur Etablierung des kommunikativen Rahmens, der Orientierung und der Rückmeldung in virtuellen Teams erforderlich macht. Kommunikation müsse professionalisiert werden und die Kommunikationsfähigkeit noch viel mehr ins Zentrum des Trainings von Mitarbeitern und Führungskräften rücken. „Führung auf Distanz” werde immer mehr Regel denn Ausnahme sein.

Siehe auch:

DAS EINZIGE, WAS WIR BEI DEZENTRALER ARBEIT NICHT SCHAFFEN, DIE GEBURTSTAGSTORTE GEMEINSAM ANSCHNEIDEN #HOMEOFFICE

Schwätze heißt Schaffe: Führung auf Distanz will gelernt sein – Warum Unternehmen virtuelle Medienkompetenz benötigen #StreamCamp14

Könnte auch der Video-Kommunikation Aufschwung verschaffen: Yahoo bastelt YouTube-Konkurrenten: Kommt jetzt die Vimeo-Übernahme?

Mythos „Digitale Demenz“: Machen digitale Medien tatsächlich dumm, aggressiv und einsam?

Erfolgsfaktor Netzwerk: Vom nötigen Wandel der Unternehmen

Alles wird zum Netzwerk

Alles wird zum Netzwerk

Dienstleistung ist ein Schlagwort der neuen Arbeitswelt, das andere heißt Netzwerkbildung und das schon seit Jahrzehnten:

„Was mit der ersten industriellen Revolution und der Erfindung der Eisenbahn begann, hat alle Grenzen gesprengt. Die Mobilität hat sich bis in ihr Extrem gesteigert: Dank PC und Internet kann der Mensch jeden Ort der Welt erreichen, ohne sich selbst zu bewegen.“

Das schrieb das Magazin Spiegel 1999. Längst war der Einstieg in die digitale Ökonomie vollzogen.

„Schon heute basiert ein großer Teil der Wertschöpfung auf Informationen, die digitalisierbar, nicht mehr an Orte gebunden sind.“

Und dieser Einstieg in die digitale Ökonomie hat Menschen und Märkte verändert, Ansprüche an Produkte und Service individueller gemacht, die kundenindividuelle Massenproduktion heißt „Mass Costumization“. Theodore Levitt von der Harvard Business School schrieb schon in den sechziger Jahren: Das Unternehmen „muss seinen Daseinszweck im Kaufakt des Kunden sehen.“

Dafür bedarf es nach Ansicht der US-Wissenschaftler Thomas W. Malone und Robert E. Laubacher vom amerikanischen Massachusetts Institute of Technology (MIT) struktureller Veränderungen der Unternehmensorganisationen. Sie sehen die viel versprechende Möglichkeit in einem Netzwerk kleiner Firmen und Teams „die sich nur für die Zeit von gemeinsamen Projekten zusammenschließen.“

An die Stelle eines Unternehmens industrieller Prägung tritt ein Netz von freischaffenden und weitgehend selbstbestimmten Arbeitskräften, die über die gesamte Welt verstreut und auf elektronischem Wege verbunden zusammenarbeiten.

„Wir befinden uns in der Frühphase einer Entwicklung, die dem Menschen in der Arbeitswelt zu erheblich mehr Freiheit verhelfen wird. Das mag auf lange Sicht für das Business ebenso entscheidend sein, wie es auf politischer Ebene der Siegeszug der Demokratie war“, so Malone.

Er befasst sich in seinem Buch „The future of work“ mit der Frage, wie in diesem Gefüge Entscheidungsprozesse ablaufen, wie Mitarbeiter die notwendigen Fähigkeiten erlernen, wie Arbeitsabläufe abgestimmt werden können. In erster Linie geht es ihm darum, autoritäre, auf Befehl und Gehorsam beruhende Managementstrukturen aufzugeben. Denn diese unterdrückten Ideenreichtum und Motivation, die gerade in schnellen, wettbewerbsintensiven Märkten unverzichtbar seien. Am Ende steht ein großes Ziel: Er hält es für möglich, auf diesem Weg „das Beste zweier Welten zu vereinen“, nämlich die Synergievorteile großer Organisationen und die kreative Freiheit, Flexibilität und hohe Motivation der Mitarbeiter in kleinsten Unternehmen. Hierarchische Unternehmensformen fände man dann nur noch in Geschichtsbüchern.

Für Malone ist das Internet das Beispiel für eine neue Netzwerkkultur schlechthin. Weder eine Institution, noch irgendein Unternehmen sei in der Lage, ein solches Netzwerk mit seinen Möglichkeiten wirklich zu steuern.

„Das Internet erwuchs aus den vereinten Anstrengungen seiner Nutzer – ohne jegliche zentrale Leitung“, schrieb Malone in der Zeitschrift Harvard Businessmanager schon Ende der 90er Jahre.

Für ihn ist „das Internet der größte Modellfall einer umfassend vernetzten Organisation, die bereits existiert.“ In einer von so genannten E-Lancern und Sohos (Small offices, home offices) beherrschten Ökonomie wandele sich auch die Rolle des Wirtschaftsmanagers: Die Arbeit und Funktionsweise einer nur für eine bestimmte Zeit existenten Organisation oder Firma werde durch Individuen koordiniert, „mit kaum einer oder gar keiner zentralen Leitung und Kontrolle.“

Organisationstheoretiker Malone entwirft vor dem Hintergrund einer Netzwerkökonomie ein Modell für die Autoindustrie der Zukunft. Demnach könnten Konstrukteure „in der Lage sein, unabhängig zu arbeiten, weil sie online Zugang zu höchst diffizilen fachlichen Verhaltensregeln haben. Diese Standards stellen sicher, dass die Entwürfe für einzelne Komponenten kompatibel mit dem Gesamtdesign des Fahrzeugs sind.“

Das Unternehmen des 21. Jahrhunderts entwickele sich kontinuierlich zu einer weniger starren Organisation. Trotz abgespeckter Organisation biete ein Netzwerkunternehmen kompletten Service. Malone vertritt die Ansicht, dass große Unternehmen durch diese neu gewonnene Freiheit nichts von ihren Größenvorteilen einbüßen, zusätzlich aber an Dynamik gewinnen und einen besseren persönlichen Service bieten können – Eigenschaften, die man früher nur von kleineren Unternehmen erwartet hätte. Aber auch sie gewinnen durch die technische Entwicklung.

Denn auch ein kleines Unternehmen kann heute Informationen und Ressourcen nutzen, die früher nur größten Unternehmen offen standen. Allerdings erkennt er in den Chancen, die sich bieten, auch das Problem. Die meisten Bausteine wie Breitband-Netze, Standards für den Datenaustausch, Groupware, elektronische Bezahlverfahren, Gründerkredite stellen keine Herausforderung mehr dar.

„Allein unsere Phantasie hinkt der Technologie hinterher. Für die meisten Menschen übersteigt eine vollständig neue Form des Wirtschaftens die Grenzen ihrer Vorstellungskraft.“

Sie kämen auch in Sachen Ökonomie mit einem zentralistischen Gedankenmodell daher. Daran krankt wohl auch der in politischen Sonntagsreden oft gepriesene und im Alltagshandeln vernachlässigte Mittelstand.

Auch dieser Artikel hat mittlerweile fast zehn Jahre auf dem Buckel.

Und nun haut Twitter-Investor Fred Wilson in seinem Vortrag auf der diesjährigen Pariser Konferenz LeWeb in die gleiche Kerbe, wie Smarter Service-Blogger Bernhard Steimel dokumentiert. “We don’t think in technology, but we think in trends”. Wilson empfiehlt jedem, die großen und prozessualen Veränderungen zu identifizieren, die Mediennutzung und Verhalten verändern und damit auch die Gesellschaft:

„Dazu zählt für ihn, die Transformation von hierarchischen Organisationsformen zum Modell einer Netzwerkorganisation. Als Beispiele für seine These führt er die Web-Börse für private Unterkünfte AirBnB, den kostenlosen Sprachunterricht duolingo und Kickstarter, die amerikanischen Plattform zur Projektfinanzierung über Crowdfunding, an. All diese Plattformen nutzen die Selbstorganisationskräfte von Interessengemeinschaften, die sich über das Internet organisieren und von Marktplatz und Community-Plattformen ermöglicht werden.“

Geändert hat sich bislang wenig: Mit bürokratischen Hierarchien, die immer noch den Alltag fast aller Organisationen prägen, wird das nicht gelingen, so die Analysen von Niels Pfläging in seinem Opus „Organisation für Komplexität”. Jeder von uns registriert diese Denke mit Unbehagen. In der Praxis ist das Chefgehabe aber nicht totzukriegen.

„Wenn wir von Management sprechen, meinen wir Techniken, Instrumente und Modelle, die auf die Verbesserung oder Optimierung von Organisationen als Systeme von Weisung und Kontrolle abzielen”, schreibt Pfläging.

Chefregime mit Kontrollillusionen

Wie kann man nun diese Hierarchien brechen? Pfläging bringt dezentralisierte Netzwerkstrukturen ins Spiel, bei denen es keine Positionen, sondern Rollen gibt. Und die können ständig wechseln – Status verliert an Bedeutung. Vielleicht hilft es ja auch, die „stehenden Heere” in der Bürowelt aufzulösen, um mehr Spielraum für Selbstorganisation zu bekommen. Entscheidend sind die Projektziele und nicht das Chefregime über Vorzimmer, Schleimer, Befehlsempfänger und Meeting-Schauläufer. Führungskräfte der Wirtschaft und Politik haben sich in einer Kontrollblase eingebunkert – man könnte auch von Kontrollillusionen sprechen. Sie glauben noch an eine trügerische Welt des Controllings und der Steuerung des Geschehens in einem Kosmos, der immer mehr von der digitalen Transformation geprägt ist.

Der Kontrollverlust-Blogger Michael Seemann verweist im Interview mit Bloggercamp.tv auf die Schwarzen Schwäne, die Nassim Nicholas Taleb ins Spiel brachte:

„Es gibt immer Ereignisse, die außerhalb der Planung sind. Paradigmenwechsel oder neue Technologien, die Disruptionen auslösen.“

Unternehmen wollen in ihrer Außenkommunikation gerne als eine einheitliche Entität wahrgenommen werden – vielleicht wird deshalb auch so gerne von „Kanälen“ gesprochen, die einen Anfang und ein Ende haben.

„Genau das funktioniert nicht mehr, auch wenn man strikte Social Media-Guidlines formuliert oder Regeln festlegt, wer in der Außenwelt etwas sagen darf und was er sagen darf. Auch hier versucht man, das Ganze in Kontrollstrukturen einzugliedern, damit krampfhaft das Bild einer einheitlichen Entität gewahrt wird. Das kostet unglaublich viel Energie und funktioniert am Ende doch nicht“, sagt Seemann.

Man sollte versuchen, sich in losen und standardisierten Netzwerken zu organisieren. In Agenturen werde das schon kräftig ausprobiert. Als Beispiel nennt Seemann die Zentrale Intelligenz Agentur von Kathrin Passig und Holm Friebe.

„Da geht noch mehr. Es verlagert sich immer mehr in amorphe Strukturen, die Arbeitsdienstleistungen austauschen und sich jedes Mal neu organisieren. Uneinheitliche und dezentrale Organisationen lassen sich sehr viel besser durch das neue Spiel des Kontrollverlustes leiten“, so der Rat von Seemann.

Serviceprozesse über Cloud-Belegschaften

Die Souveränität in diesem Szenario liegt ohnehin immer mehr beim Konsumenten, erläutert Thomas Dehler, Geschäftsführer vom Berliner Dienstleister Value5. Er diktiert das Tempo, er organisiert sich über Cloud-Anwendungen, er bestimmt das Geschehen in der Beratung, er gibt vor, wie Produkte und Dienste gestaltet werden müssen.

„Die Penetrationspolitik ‚Ich rufe an und verkaufe’ fällt weg. Die Serviceprozesse werden reaktiv und am Kontaktpunkt online oder offline stattfinden. Textbasierte Kommunikation nimmt zu über Chats und Web-Interfaces. Es wird immer mehr visuelle Formate geben, wo Kunden über Produkte sprechen“, weiß Dehler.

Die Service-Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, wandern in die Computerwolke und zaubern einen virtuellen Concierge hervor. Mit zentralistischen Call Center-Organisationen könne man das nicht leisten, meint Dehler.

„Es fällt zunehmend schwerer, die besten Talente an einem Ort zu gewinnen. Die Rekrutierung von Mitarbeitern muss sich mit Verlegenheitslösungen über Wasser halten. Agenten stehen in Großraum-Büros unter einem enormen Leistungsdruck und reagieren häufig mit Ellbogen-Mentalität gegenüber Kollegen. Die Teamarbeit und der Wissensaustausch bleiben auf der Strecke – auch wenn in der Öffentlichkeit das Gegenteil behauptet wird.“

Markus Albers von der Agentur rethink sieht eine Metamorphose zur „Easy Economy“, die sich nicht mehr über Bürogebäude definiert:

„Sie hilft Unternehmen, die klügsten Köpfe anzuziehen, die besten Produkte zu entwickeln und nebenbei noch Immobilienkosten zu sparen, weil Büros bis zu 50 Prozent kleiner sein können, wenn nicht mehr jeder jeden Tag 9to5 am Schreibtisch sitzt.“

Tim Cole und Ossi Urchs bezeichnen dieses Szenario in ihrem Buch „Digitale Aufklärung“ als Wertschöpfungsnetzwerk. Komplexe Aufgaben werden in einfache Module zerlegt und über das Netzwerk an Personen vergeben, die dafür die nötige Kompetenz besitzen und gerade Zeit haben.

„So werden einzelne Mitarbeiter, Arbeitsgruppen und sogar ganze Organisationseinheiten projekt- und aufgabenbezogen zu Teams zusammengeführt und bilden damit eine Art virtuelle Organisation auf Zeit. Unternehmen werden für bestimmte Aufgaben bestimmte Teammodule schnell zusammenstellen können, sozusagen eine Cloud-Belegschaft.“

Und sie werden nur für das bezahlen, was an Funktion und Leistung abgefragt wurde. Auch die Service-Organisationen müssen dezentral, flexibel und vernetzt arbeiten, um in Echtzeit auf den Beratungsbedarf der Kunden zu reagieren, so das Credo von Dehler. Ansonsten bleibt eben nur die von Industrieunternehmen bekannte Rosskur übrig: Standortschließungen, Stellen streichen, den Rotstift ansetzen und an der falschen Stelle sparen. Im Jahr 2014 wird es dafür einige prominente Beispiele in der Call Center-Branche geben. Der Pleitegeier schwebt ja schon über einigen Hotline-Tankern.

Werden sich diese Szenarien zur Netzwerk-Ökonomie von Malone, Wilson und Co. nun endlich durchsetzen oder nicht? Ist die Cloud-Technologie dafür jetzt der Katalysator oder nicht? Das möchte ich mit Euch gerne weiter diskutieren über virtuelle Expertenrunden via Hangout on Air – alles schön in der Cloud natürlich.