Ein neues Berufsbild vonnöten: der Touchpoint Manager

Kürzlich war ich Referentin auf der Managementtagung eines Mobilfunk-Anbieters. Im Verlauf des Events wurde der neue Marketingleiter vorgestellt: als „der natürliche Todfeind der Callcenter-Einheit.“ Ich war perplex, da doch beide Bereiche für die Kundenseite tätig sind. Erst meine Nachfrage ergab, warum das dort so gesehen wurde: Das Marketing versprach Dinge, die dann im Shop nicht eingehalten wurden – und die Callcenter-Mitarbeiter hatten ständig den Frust der enttäuschten Kunden im Ohr.

Dies ist jetzt nur ein Beispiel von vielen. Schuld an solchen Missständen ist die gängige Silodenke in den Unternehmen. Jede Abteilung macht unkoordiniert ihr eigenes Ding. Hieran zeigt sich auch deren selbstzentriertes Inside-out-Gehabe: Man schaut aus einer Innensicht heraus auf die Kunden. Dabei müsste es genau umgekehrt sein. Alle im Unternehmen müssten von den Kunden her denken und handeln. Doch Kanalegoismen, Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Einfluss, Budgets und Ressourcen verhindert dies.

Währenddessen läuft draußen der größte Change-Prozess aller Zeiten. Die Kunden haben die Macht im Markt übernommen. Nicht der hypothetische Businessplan, sondern das, was an den Touchpoints, den Berührungspunkten zwischen Anbieter und Kunde in den „Momenten der Wahrheit“ tatsächlich passiert, entscheidet darüber, ob ein Unternehmen die Zukunft erreicht. Deshalb müssen sich alle Organisationsbereiche synchronisiert auf das Kundenwohl fokussieren. Vernetzung und Kollaboration heißen dabei die zentralen Schlüssel zum Ziel.

Ein neues Berufsbild, der Customer Touchpoint Manager, kommt hierbei ins Spiel. Kernaufgabe eines solchen Touchpoint Managers ist es, abteilungsübergreifend im gesamten Unternehmen eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und als Brückenbauer ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen. Übrigens: Mein Touchpoint Institut bildet ab sofort zertifizierte Touchpoint Manager aus.

Ein Touchpoint Manager agiert als Advokat der Kundeninteressen. Seine Funktion hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen draußen und drinnen im Unternehmen bestens vertraut. Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht. Organisatorisch gesehen arbeitet ein Touchpoint Manager crossfunktional und hierarchieunabhängig mit allen Abteilungen eng und gleichberechtigt zusammen.

Mithilfe des CTMP® Customer Touchpoint Management Prozesses und über ein fortwährendes Einbeziehen der kundennahen Mitarbeiter koordiniert er den Offline-Online-Mobile-Touchpoint-Mix. Er benötigt die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter der Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf. Insgesamt kann der Touchpoint Manager zum maßgeblichen Treiber eines internen Kulturwandels werden: hin zu einer kollaborativen Vernetzung und hin zu tatsächlich kundenzentrierten Wertschöpfungsprozessen. Anne M. Schüller

Keynote-Speaker Anne M. Schüller mit Ihrem Bestseller Touchpoints

Keynote-Speaker Anne M. Schüller mit Ihrem Bestseller Touchpoints