US-Händler pöbeln gegen #Tesla

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Der Elektroautohersteller Tesla hat viele Fans unter Autokäufern, aber wohl eine Vielzahl von Gegnern unter der Konkurrenz und den „unabhängigen Autohändlern“. Letztere können sich nicht damit anfreunden, dass Tesla beim Verkauf eigene Wege gehen will. Sie wollen den Direktvertrieb blockieren und sind damit in einigen Bundesstaaten der USA erstaunlich erfolgreich, wie die FAZ heute berichtet. So hat die Kraftfahrzeugbehörde des Bundesstaates New Jersey hat beschlossen, den Direktverkauf von Autos zu verbieten.

„Danach könnte Tesla seine bislang zwei Läden in New Jersey nicht in der bisherigen Form weiterführen und müsste auch seine Pläne aufgeben, weitere Standorte zu eröffnen. New Jersey ist damit nach Texas und Arizona schon der dritte Bundesstaat, in dem Tesla der Verkauf in unternehmenseigenen Läden verboten wird“, so die FAZ.

Und die Liste von Bundesstaaten mit Verbotsaktionen könnte noch länger werden. Die spinnen, die Amis.

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Ein neues Berufsbild vonnöten: der Touchpoint Manager

Kürzlich war ich Referentin auf der Managementtagung eines Mobilfunk-Anbieters. Im Verlauf des Events wurde der neue Marketingleiter vorgestellt: als „der natürliche Todfeind der Callcenter-Einheit.“ Ich war perplex, da doch beide Bereiche für die Kundenseite tätig sind. Erst meine Nachfrage ergab, warum das dort so gesehen wurde: Das Marketing versprach Dinge, die dann im Shop nicht eingehalten wurden – und die Callcenter-Mitarbeiter hatten ständig den Frust der enttäuschten Kunden im Ohr.

Dies ist jetzt nur ein Beispiel von vielen. Schuld an solchen Missständen ist die gängige Silodenke in den Unternehmen. Jede Abteilung macht unkoordiniert ihr eigenes Ding. Hieran zeigt sich auch deren selbstzentriertes Inside-out-Gehabe: Man schaut aus einer Innensicht heraus auf die Kunden. Dabei müsste es genau umgekehrt sein. Alle im Unternehmen müssten von den Kunden her denken und handeln. Doch Kanalegoismen, Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Einfluss, Budgets und Ressourcen verhindert dies.

Währenddessen läuft draußen der größte Change-Prozess aller Zeiten. Die Kunden haben die Macht im Markt übernommen. Nicht der hypothetische Businessplan, sondern das, was an den Touchpoints, den Berührungspunkten zwischen Anbieter und Kunde in den „Momenten der Wahrheit“ tatsächlich passiert, entscheidet darüber, ob ein Unternehmen die Zukunft erreicht. Deshalb müssen sich alle Organisationsbereiche synchronisiert auf das Kundenwohl fokussieren. Vernetzung und Kollaboration heißen dabei die zentralen Schlüssel zum Ziel.

Ein neues Berufsbild, der Customer Touchpoint Manager, kommt hierbei ins Spiel. Kernaufgabe eines solchen Touchpoint Managers ist es, abteilungsübergreifend im gesamten Unternehmen eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und als Brückenbauer ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen. Übrigens: Mein Touchpoint Institut bildet ab sofort zertifizierte Touchpoint Manager aus.

Ein Touchpoint Manager agiert als Advokat der Kundeninteressen. Seine Funktion hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen draußen und drinnen im Unternehmen bestens vertraut. Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Und er hat ein Vetorecht. Organisatorisch gesehen arbeitet ein Touchpoint Manager crossfunktional und hierarchieunabhängig mit allen Abteilungen eng und gleichberechtigt zusammen.

Mithilfe des CTMP® Customer Touchpoint Management Prozesses und über ein fortwährendes Einbeziehen der kundennahen Mitarbeiter koordiniert er den Offline-Online-Mobile-Touchpoint-Mix. Er benötigt die absolute Rückendeckung der Geschäftsleitung, da er sich nicht immer nur Freunde macht. Denn wer als Interessenvertreter der Kunden agiert, deckt zwangsläufig Missstände auf. Insgesamt kann der Touchpoint Manager zum maßgeblichen Treiber eines internen Kulturwandels werden: hin zu einer kollaborativen Vernetzung und hin zu tatsächlich kundenzentrierten Wertschöpfungsprozessen. Anne M. Schüller

Keynote-Speaker Anne M. Schüller mit Ihrem Bestseller Touchpoints

Keynote-Speaker Anne M. Schüller mit Ihrem Bestseller Touchpoints

Social Media-Utopien auf der #Cebit

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Mal sehen, ob man den Tour de France-Teufel wieder trifft Mal sehen, ob man den Tour de France-Teufel wieder trifft

So viele Utopien wird es wohl nicht geben. Aber das verhandeln wir in einer Web-TV-Talkrunde im „CeBIT Studio Mittelstand“ um 10:55 Uhr. Ist wohl ohne Publikum, wird aber live ins Netz übertragen und liegt danach auch also Konserve vor.

In dieser Sendung diskutieren Experten die Frage, welche Strategien erforderlich sind, um im Social Web mitspielen zu können. Werden wohl die mageren 25 Minuten nicht ausreichen, um halbwegs belastbare Aussagen zu bekommen.

Danach werde ich mal beim Developer Playground@space:d vorbeischauen – Halle 6, H50. Ein Zweitägiges Barcamp (Mittwoch und Donnerstag) mit Hackathon (Freitag). Das Ganze hat einen Fokus als Hardware-Labor. Die Veranstalter erwarten Vorträge und Workshops von Entwicklern, die sich damit beschäftigen, was sich aus Hardware – Physical-Computing-Plattformen wie Arduino und Raspberry Pi, Spieleplattformen wie Lego Mindstorms, aber auch marktüblichen Tablets, Smartphones und anderen Devices – alles herausholen lässt.

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Können sich Unternehmen Versuch-und-Irrtum-Prinzipien überhaupt leisten? #Cebit #WebTV #Mittelstand

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BestOfCSM

Eine Law & Order-Orientierung in der Unternehmenswelt ist zum Scheitern verurteilt. Das würden wohl viele Führungskräfte in der Wirtschaft unterschreiben – so für die Kulisse. In der Realität sieht das ein wenig anders aus. Allerdings wächst der Zwang, das private Nutzungsverhalten im Social Web in die berufliche Welt zu transferieren. Was man als Nutzer, Wähler und Konsument im Internet praktiziert, erwartet man auch am Arbeitsplatz.

„Die Menschen erleben im Privaten immer mehr die Möglichkeiten des Netzes, Anteil zu nehmen und sich zu äußern. Dann suchen sie die passenden Instrumente auch auf der betrieblichen Ebene. In manchen Unternehmen ist es ein harter Brocken der geschluckt werden muss, wenn sich die Mitarbeiter offener äußern wollen. Es ist aber ein allgemeiner Kulturtrend, der mit der Digitalisierung einher geht und dem sich die Unternehmen nicht verschließen können. Diese partizipativen Softwareelemente werden kommen und die Mitarbeiter werden sie auch entsprechend nutzen. In den Unternehmen kommt…

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Grenzwächter blockieren die Ökonomie des Teilens – Mein bescheidener Beitrag in der The European-Frühjahrsausgabe

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Kann eigentlich Liebeswahn geteilt werden? Kann eigentlich Liebeswahn geteilt werden?

Gibt es Grenzen für eine Ökonomie des Teilens? Ja und Nein. Die Voraussetzungen sind heute wesentlich besser als es sich der Ökonom Martin Lawrence Weitzman in den 1980er Jahre vorstellen konnte. Er zählt aus gutem Grund mit seinem Werk “The Share Economy: Conquering Stagflation” zu den Ideengebern einer politischen Ökonomie des Teilens. Fernab von sozialutopischen Vorstellungen hat Jeff Jarvis die Möglichkeiten der Share Economy in seinem Buch „Mehr Transparenz wagen!” auf den Punkt gebracht:

„Das radikal öffentliche Unternehmen ermutigt seine Angestellten, dieTools der sozialen Netze zu nutzen, direkte und offene Beziehungen mit den Kunden zu unterhalten, indem sie Fragen beantworten, sich Vorschläge anhören und umsetzen, Probleme lösen und Produkte verbessern.”

Theoretisch. In der Praxis dominieren die Zuchtmeister des Controllings, die sich mit einer Kultur der Offenheit, des Teilens und der Mitbestimmung nicht anfreunden wollen. Sie verkriechen sich hinter Schutzrechten, Abstimmungsschleifen, Sprachregelungen und einem Dirigentenstab. Selbst…

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Die Kunst des Zwitscherns in der Unternehmenskommunikation

Wer zwitschert, besetzt einen Platz

Wer zwitschert, besetzt einen Platz

Call Center – und damit die synchrone Kommunikation – seien out. So lautet die Botschaft des Call Center-Kenners und Marketingberaters Harald Henn:

„Warteschlangen, wenig kompetente Mitarbeiter, widersprüchliche Aussagen, Rückrufe; es gibt eine lange Liste von Gründen, die die Abkehr der jüngeren Generation von Call Centern belegen. Eindeutig bevorzugt werden Posts in Communities, auf Social Media Plattformen, E-Mail oder Self-Service Anwendungen. Die asynchrone Kommunikation ist auf dem Vormarsch.“

Und das dürfte auch auf das Nutzerverhalten der Älteren zutreffen – mit steigender Tendenz. Aber damit nicht genug.

„Auch ein weiteres bislang geltendes Dogma verliert seine Bedeutung. Kunden sprechen nicht länger ausschließlich Eins zu Eins, also von Kunde zu einem Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung, die Lösungsfindung mit ein. Social Media-Plattformen wie Twitter und Facebook werden Teil des Service-Universums“, erläutert Henn.

Dialoge, die bisher unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfanden, werden nun für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung komme von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters. Vernetzte Services und die asynchrone Kommunikation bieten eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern.

Ein entscheidender Vorteil der offenen und asynchronen Kommunikationsformen des Netzes sind die Möglichkeiten für die Analyse der Kundenanliegen – also die Personalisierung von Informationen. Das kleine Zeitfenster zwischen Anfrage und Antwort kann zum Antizipieren von Wünschen genutzt werden – via App oder Web-Diensten.

Apps ermöglichen nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt. Bislang wartet man auf diese Apps vergebens.

Man benötige mitdenkende Dialogsysteme und das ist nur mit den Mitteln der Informatik und Künstlichen Intelligenz möglich, so Andreas Klug vom Software-Unternehmen Ityx.

Um das zu erreichen, müssten die Unternehmen allerdings zuerst eine neue Gesprächskultur entwickeln, empfiehlt Patrick Breitenbach von der Karlshochschule:

„Das Netz bietet unheimlich viel Raum für Informationen und Wissen, die dauerhaft abrufbar sind.“

Es könnten ganz neue Instrumenten der Marktforschung zum Einsatz kommen, die ein relativ ungefiltertes Bild der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden liefern – im Gegensatz zur klassischen Marktforschung. Ein Verständnis für die neue Aufmerksamkeitslogik des Internets ist in der Wirtschaft aber kaum vorhanden. In der Kundenkommunikation will man nach wie vor Herr der Lage sein. Kontrolle und Steuerung statt Loslassen. Dabei wäre es ratsam, so Breitenbach, die Markenführung dem Kunden zu überlassen.

Offenheit und Partizipation scheuen die Anbieter wie der Teufel das Weihwasser.

„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen“, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“ (erschienen im Residenz Verlag).

Microblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzelfall.de.

„Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‚Einzelfall‘ abgetan.“

Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10.000 solcher „Einzelfälle“ zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle 🙂

Das Netz ist eben unberechenbar – auch wenn die Big Data-Analysten etwas anderes behaupten.

Siehe auch:

Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst.

Wo ist die Exzellenz für die vernetzte Ökonomie? Breitbandausbau über Genossenschaften organisieren

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Wann fängt eigentlich die deutsche Wirtschaft an, Exzellenz für die vernetzte Ökonomie aufzubauen. Schon längst ist das Internet mehr als eine technische Infrastruktur, „mit der wir arbeiten, kommunizieren, uns vergnügen. Das Netz besitzt eine fast radioaktive Kraft, die alles verändert – politische Institutionen, demokratische Prozesse. Die Welt, wie wir sie uns eingerichtet haben“, so der Zeit-Redakteur Heinrich Wefing. Es verändert auch die ökonomischen Kräfteverhältnisse.

Statt sich den Fliehkräften der digitalen Revolution zu stellen, verplempern Meinungsführer in Politik und Wirtschaft ihre Zeit mit nutzlosen Diskursen über die gute alte Zeit und verweisen auf dümmliche Umfragen über die Nutzlosigkeit von Socialmedia-Dingsbums-Modeerscheinungen. Ein schwerer Fehler, wie der Netz-Vordenker David Gelernter in seinem Buch „Mirror Worlds“ (in deutscher Fassung unter dem Titel „Gespiegelte Welten im Computer“) schon 1991 konstatierte. Dieses Werk beschreibt einen Tipping Point, eine Wegmarke, die alles verändern wird:

„Wir werden auf einen Computerbildschirm schauen und die Wirklichkeit sehen. Ein Teil unserer…

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Die Tonne brennt, der Marktführer flieht: DSD streitet mit der Konkurrenz beim Verpackungsrecycling

Müllschwund-Ärgernis

Müllschwund-Ärgernis

So langsam brennen in der Recyclingwirtschaft die Sicherungen durch. In den vergangenen Wochen wird bei den Dualen Systemen mit harten Bandagen über Marktanteile, Verrechnungen sowie der Organisation von Gelben Tonnen und Säcken gestritten. Wie viel Verpackungsabfall wird über private Haushalte gesammelt, wie viel geht über Supermärkte, Fastfood-Ketten und sonstige Sammelstellen, die außerhalb von Wohnungen und Häusern zum Einsatz kommen? Nicht jede Verpackung fällt als Abfall in der Küche an, sondern wird direkt nach dem Kauf entsorgt – etwa bei Filialen von einschlägig bekannten Hamburger-Filialen. Das kann über sogenannte Eigenrücknahmen oder Branchenlösungen nach den Vorgaben der Verpackungsverordnung umgesetzt werden.

Verantwortlich für das Verpackungsrecycling sind derzeit neun Duale Systeme, die im Wettbewerb stehen, aber ihre Leistungen untereinander abstimmen müssen. Beim Abschluss von Lizenzverträgen bei den Herstellern und Abfüllern von Verpackungen ist ja nicht direkt klar, welche Mengen bei den einzelnen Dualen Systemen anfallen. Das regelt eine Clearingstelle über Ausgleichszahlungen. So war es zumindest in den vergangenen Jahren, seit dem die Kölner Duales System Deutschland GmbH & Co. KG mit dem Erkennungszeichen „Der Grüne Punkt“ das Verpackungsrecycling nicht mehr alleine regeln darf wegen wettbewerbspolitischer Interventionen von EU und Bundeskartellamt. Nun schert der frühere Monopolist und Marktführer aus der Clearingstelle aus:

„Wir verlassen die Clearing-Verträge und initiieren mit Partnern und Industrie neue“, sagt DSD-Chef Stefan Schreiter.

Man sei bereit, in das bestehende Clearing-System zurückzukehren, wenn es so geändert wird, dass es den Bedingungen für fairen und transparenten Wettbewerb entspricht. Das ungehemmte Ausnutzen von Schlupflöchern in der aktuellen Verpackungsverordnung habe nach Ansicht des DSD inzwischen ernste Konsequenzen für den Markt:

„Im ersten Quartal 2014 wurden deutlich weniger Verkaufsverpackungen an die Clearingstelle der dualen Systeme gemeldet als je zuvor“.

DSD begrüßt die Initiativen von Bund und Ländern zur Novellierung der Verpackungsverordnung, um die Eigenrücknahmen und Branchenlösungen zu begrenzen, damit in Zukunft Missbrauch verhindert werden könne. Wer konkret zu diesem Missbrauch bei der Abmeldung von Verpackungen beiträgt, bleibt unklar.

Die öffentliche Diskussion wird wohl weiter angeheizt, wenn man ein Schreiben etwas genauer unter die Lupe nimmt, das von DSD Ende des vergangenen Jahres verschickt wurde und der ne-na.de-Redaktion vorliegt. Darin heißt es in Auszügen:

„Ihr aktuell gültiger Vertrag mit uns….sieht eine Beteiligung Ihrer Verkaufsverpackungen an unserem Dualen System und an einer Branchenlösung vor (!,gs)….Da wir gehalten sind, stets die aktuellsten Studien anzuwenden, bitten wir Sie heute einmalig um Ihr Einverständnis zu der folgenden Vertragsergänzung, mit deren Hilfe wir Ihre Branchenlösungsquoten dann stets aktuell halten können….DSD ist berechtigt, die im Datenblatt vereinbarten Branchenquoten durch einseitige schriftliche Erklärung (E-Mail ist ausreichend) gegenüber dem Auftraggeber anzupassen. Die Anpassung kann sich hierbei auf einzelne oder sämtliche Branchenquoten / Materialfraktionen beziehen….Die Anpassung kann mit Wirkung für die Zukunft, aber auch rückwirkend erfolgen….Zusätzlich prüft DSD die Möglichkeiten eine Eigenrücknahme (!,gs) zu etablieren und diese dann für Ihr Unternehmen zu betreiben….“.

Wie nun der Verpackungsschwund zustande kommt, bleibe nach Lektüre des DSD-Schreibens ein Rätsel, so die Analyse des Recycling Magazins. Beide von DSD erwähnten Instrumente würden es erlauben, dass Verpackungen erst gar nicht auf dem herkömmlichen Weg lizenziert werden müssen oder im Nachhinein wieder abgezogen werden können.

„Angesichts dessen, dass ausgerechnet DSD immer wieder scharf gegen die Eigenrücknahme und Branchenlösungen geschossen hat, kommt das Schreiben zu einem interessanten Zeitpunkt“, schreibt das Recycling Magazin und verweist auf erboste Reaktionen eines Mitbewerbers: „Warum will sich DSD nun überraschend die Möglichkeit erhalten, ihre Branchenmengen für 2013 nachträglich rückwirkend zu verändern“, fragt sich der Konkurrent.

Genügend Gesprächsbedarf für die morgige außerordentliche Gesellschafterversammlung der „Gemeinsamen Stelle“, in der sich die Vertreter der Dualen Systeme nach Informationen des Fachdienstes Euwid treffen wollen, um über Lösungen für die Krise zu beraten.

Und auch die politischen Instanzen werden sich wohl etwas detaillierter mit den einzelnen Systembetreibern auseinandersetzen müssen.

Wie die Mengenlehrer der Clearingstelle funktioniert, kann man hier nachlesen.

Siehe auch:

Anhörung zum Entwurf einer 7. Änderung der Verpackungsverordnung (VerpackV).