Wie der Papst der Wettbewerbstheorie Michael E. Porter kürzlich feststellte, wird eine neue Generation von intelligent vernetzten Produkten in vielen Lebensbereichen die Kundenerwartungen grundlegend verändern und die komplette Wertschöpfungskette aufmischen.

Smarte Services wie das NEST Thermostat, das Fitbit Band oder das Sonos Sound System gestalten unser Verhältnis zu physischen Produkten neu. So wie Amazon die Erwartungen der Kunden an den Handel radikal verändert hat, tragen auch intelligent vernetzte Produkte dazu zu einer Metamorphose der Kundenerwartungen bei. Es entsteht ein disruptiver Ruck und die Industrien werden neu gestaltet.

Für das Jahr 2020 prognostiziert Gartner bis zu 212 Milliarden smarte Geräte, die ans Internet angebunden sind. Sie wirken als intelligente Schnittstellen zwischen digitaler und physischer Welt. Cisco schätzt das Potenzial auf 14,4 Billionen US-Dollar. Wem es gelingt, die Chance zu nutzen, der kann in der nächsten Runde der internetbasierten Technologien und Dienstleistungen an Wettbewerbern vorbeiziehen.

„Damit stehen wir an der Schwelle zu einer neuen Ära des Internets: Mit der Zunahme an Smart Services umgibt uns das Internet unsichtbar“, sagt Dietmar Dahmen, Jurymitglied des Smarter Service Award und Innovationsberater.

Führungskräfte fremdeln mit der Digitalisierung, denn sie findet außerhalb ihrer Erfahrungswelt statt

Wenn Produkte immer mehr zu intelligenten Services werden und das vernetzte Erlebniswelt der Kunden die Gewinner auf den Märkten der Zukunft definieren, dann werden smarte Services zu überlebenswichtigen Erfolgsfaktoren.

„Wir brauchen ein neues Bewusstsein für diese grundlegenden Veränderungen. Führungskräfte fremdeln mit der Digitalisierung, denn sie findet außerhalb ihrer Erfahrungswelt statt. Wir wollen bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung ein Verständnis dafür schaffen, smarte Services als zukünftige Erlösquelle für die nächste Ära ihres Geschäfts zu sehen“, so Bernhard Steimel, Studienautor und Initiator des Smarter Service Award.

Das „Trendbook Smarter Service“ sei ein erster Schritt. Es präsentiert die besten Services 2014 und dokumentiert die aktuellen Herausforderungen sowie Veränderungen in der Welt der vernetzten Services.

„Ein Service ist smart, wenn er seine Komplexität vor dem Kunden verbirgt und durch Einfachheit überzeugt. Das erfordert eine ebenso akribische Konstruktion wie bei einem Produkt. Genauso wichtig ist es, beim Service-Design konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und sich die Alltagserfahrungen der Nutzer vor Augen zu führen“, erläutert Co-Autor und Service-Experte Harald Henn.

Smarter Service Award als Kristallisationspunkt für das Internet der Dinge

In den vergangenen Jahren haben die Internet-Unternehmen aus dem Silicon Valley die Digitalisierung dominiert. Manche Analysten sehen dennoch die deutschen Industrie-Konzerne gut positioniert, um die nächste Runde wieder für sich zu entscheiden. Jedoch kämpfen noch die meisten deutschen Unternehmen damit, einen klaren geschäftlichen Nutzen aus der Digitalisierung zu ziehen.

„Für das Jahr 2015 planen wir den Smarter Service Award als Kristallisationspunkt für das Internet der Dinge zu positionieren. Er bietet innovativen Unternehmen in Deutschland ein Siegel, um ihre Erfolge einem größeren Publikum zu präsentieren, sich mit Innovationsführern aus anderen Branchen zu messen und sich selbst zu verorten“, betont Steimel.

Mit der Preisvergabe werden Service-Innovationen gefördert, die den Nutzer in den Mittelpunkt stellen, um so effektive und nutzergerechte Mensch-Service-Interaktionen zu demonstrieren. Die begleitende Studie dient dem Benchmarking, der Best-Practice-Kommunikation und dem Know-how-Transfer in der Smart-Service-Welt in Deutschland.